Mohamed Adda

Pilotage de comités et de l'activité Changement :

• Evaluation des demandes de changement et validation des prérequis lors du préCAB hebdomadaire dédié au périmètre.

• Passage en revue des changements tous périmètres confondus et détection des éventuels conflits lors du CAB.

• Annonce aux différents métiers des changements d'infrastructure à venir et traitements des éventuels points de blocage dans le processus d'approbation par le métier.

• Evaluation des changements prévus par le fournisseur Cloud IBM en sa présence et celle des différents acteurs afin d'identifier les impacts, actions préventives et tests à réaliser.

• Organisation d'ECAB afin de sécuriser les changements urgents ayant un impact métier.

• Gestion des procédures d'escalade et de dérogation.

• Suivi de la roadmap des projets majeurs. Médiation et aide à la planification des changements liés, tenant compte des contraintes métier et de maintenance de l'infrastructure.

• Suivi d'indicateurs pour les activités du processus.

Gestion du Processus Changement :

• S'assurer que le processus est déployé et respecté d'un point de vue opérationnel.

• Définition et analyse des déviations du processus. Mise en place des plans d'actions associés en vue d'atteindre les cibles fixées.

• Définition de l'organisation et des moyens à mettre en œuvre en collaboration avec les équipes Incidents et Problèmes.

Amélioration du processus :

• Optimiser le processus et les activités en vue de simplifier et sécuriser les opérations des équipes techniques. Rédaction de procédures dédiées (par périmètre) d'application du processus.

• Faire évoluer le processus afin de garantir sa conformité avec les systèmes de management et directives internes et externes

• Prise en charge des FCA (Failed Change Analysis) dès lors qu'un incident majeur a été provoqué par un changement : identification des déviations de processus ou manquements dans la préparation du changement.

Gestion des changements :

▪ Organisation et pilotage des comités CAB et ECAB.

▪ Evaluation des demandes de changement (risques, impacts et urgence), vérification des

prérequis et contrôle de la conformité des livrables.

▪ Autoriser les changements (ou obtenir l’autorisation auprès de la direction).

▪ Communiquer la décision aux parties prenantes.

▪ Gérer le calendrier des changements et des mises en production en collaboration avec les

coordinateurs, s’assurer de l’absence de conflits et de la disponibilité des ressources.

▪ Assurer la revue post implémentation des changements avant clôture.

▪ Accompagnement des coordinateurs de changements sur Remedy et/ou le processus

Changement.

Gestion des incidents :

▪ Déclenchement et pilotage des cellules de crise pour les incidents majeurs et critiques.

▪ Communication régulière auprès des métiers, du management IT et de la direction de la

société sur la résolution de ces incidents.

▪ Rédaction des post-mortem d’incidents et suivi de la mise en place des actions correctives.

▪ Assigner et coordonner les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents.

▪ Participation active à la réunion journalière des services.

▪ Détection des incidents récurrents et suivi jusqu’à la mise en place d’une solution pérenne.

▪ Contrôle de la qualité des tickets lors de réunions avec les équipes de support.

▪ S’assurer du bon niveau de résolution des incidents en accord avec les SLA, relancer dès lorsque les engagements de rétablissement de service risquent de ne pas être tenus.

Gestion des problèmes :

▪ Suivi et relance des problèmes opérationnels rencontrés sur le périmètre.

▪ Participation au suivi des anomalies applicatives.

Gestion des recommandations d’audit :

▪ Suivi des recommandations d’audit affectées à la DOP.

▪ Fournir, à la Direction Audit et Risques, les preuves de la mise en place des recommandations.

▪ Fournir les inputs pour la préparation du comité Audit et Risques.

Planification des travaux confiés par les entités Etudes et coordination de leur mise en œuvre :

 Affectation et planification des demandes adressées au service dans le cadre des

changements hors projets (gérés par le CPP).

 Suivi d’avancement des demandes en relation étroite avec les CPP pour les projets ou les

opérationnels pour les évolutions et maintenances applicatives.

 Participation au point de production quotidien pour fournir à l’ensemble des équipes de

production un suivi des changements réalisés et ceux qui sont à venir.

 Remonter les alertes à la hiérarchie et au CPP concerné.

 Participation au CAB (pour les changements majeurs) en tant que représentant du service

d’intégration.

Mise en place d’un catalogue de service :

 Organiser des ateliers avec les différents centres de compétences du service d’intégration.

 Recenser l’ensemble des services proposés, leur attribuer une charge et un délai de réalisation.

 Consolider les éléments recueillis et arbitrer.

Mise en place d’un capacity planning :

 Estimation de la charge prévisionnelle des opérationnels pour le mois à venir.

 Etablissement d’une roadmap annuelle en collaboration avec les CPP.

Contribution à la mise en place de Service Now (partie demandes de service)

 Participation aux réunions de travail, s’assurer de l’exploitabilité de l’outil et de sa conformité avec les besoins des équipes d’intégration.

 Remonter les anomalies et les retours d’utilisateurs.

 Formation à l’outil et accompagnement au changement.

Amélioration des processus et du workflow :

 Rédaction de procédures, de RACI et de workflow à suivre pour chaque centre de compétences.

 Mise en place d’indicateurs sur la qualité du service (demandes traitées dans les délais, suiviincidents, PV de recette technique conformes, etc.).