Description

Ingénieur, Expert Servicenow Service Portal, Développeur Front-End, Audit d'accessibilité, Analyse Fonctionnel,

Conduite du Changement.

Clients pour lesquels j'ai déjà travaillé : Groupama, EDF, Engie, Suez, Servier...

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Groupama SA
Diriger la refonte totale et la migration du portail de services (ServicePortal à Employee Service Center), en intégrant de nouvelles fonctionnalités et en repensant les pages d'assistance et de gestion des incidents pour offrir un meilleur soutien aux équipes informatiques et aux utilisateurs.
BANKING AND INSURANCE
October 2022 - June 2023 (9 months)
Paris, France
• Expert référent du module "Employee Service Center" sur ServiceNow.
• Élaboration de la roadmap pour le déploiement du nouveau portail.
• Réalisation d'entretiens avec les utilisateurs finaux et les parties prenantes, participation à des réunions de projet et traduction des besoins métier en exigences techniques et fonctionnelles.
• Organisation et animation d'ateliers techniques et d'expérience utilisateur (UX) avec les utilisateurs finaux et les parties prenantes, rédaction de comptes rendus.
• Proposition de solutions en réponse aux besoins identifiés et spécification des fonctionnalités du portail, incluant la définition et la rédaction des "stories".
• Développement du front-end et du back-end du portail, en veillant à ce qu'il soit accessible et adapté à tous les appareils (ordinateur et mobile) en suivant les bonnes pratiques ServiceNow et les normes RGAA et personnalisation de widgets (Angular, Javascript) et de catalog client script :
o Gestion et personnalisation des incidents, des approbations, des délégations, du catalogue de services, de la base de connaissances, des annonces et des abonnements de services.
o Amélioration des performances des listes de tickets et des vues de tickets en optimisant la solution OOTB (Out-Of-The-Box).
o Développement de nouvelles règles d'affichage pour les guides et les FAQ afin d'améliorer le parcours d'assistance et de mieux cibler les résultats attendus par les utilisateurs.
o Conception et développement d'un parcours d'assistance décisionnel pour les utilisateurs, en analysant les données d'incidents avec le module "ServiceDesk".
o Création de fonctionnalités telles que les favoris pour les articles de base de connaissances, le glisser-déposer/copier-coller pour les pièces jointes et la fonctionnalité de "watchlist" sur le portail.
o Mise en place et configuration de la recherche assistée par l'intelligence artificielle (AI Search).
o Création et personnalisation des filtres de requêtes ("request filters").

• Supervision d'une équipe composée d'un designer et de deux développeurs.
• Contribution à la conduite du changement.
• Assistance à l'architecture du catalogue de services.
• Révision de la hiérarchie et de l'architecture des articles de base de connaissances ; création et gestion de la base de connaissances du portail ainsi que des articles associés.
• Définition et rédaction des "Guided tours".
Adobe XD AngularJS ServiceNow Analyse fonctionnelle JavaScript jQuery Rédaction de contenu HTML5/CSS3 Gestion de projet
Pôle emploi
Assurer la supervision de la conception et développement du portail de service (Employee Service Center)
PUBLIC SECTOR
January 2022 - July 2022 (7 months)
Paris, France
• Expert référent du module "Employee Service Center" sur ServiceNow.
• Conduite d'entretiens avec les utilisateurs finaux et les parties prenantes, participation à des réunions de projet et traduction des besoins métier en exigences techniques et fonctionnelles.
• Organisation et animation d'ateliers techniques et d'expérience utilisateur (UX) avec les parties prenantes, suivi de la proposition de solutions en réponse aux besoins identifiés et spécification des fonctionnalités du portail.
• Développement du front-end et du back-end du portail, en veillant à ce qu'il soit accessible et adapté à tous les appareils (ordinateur et mobile) en suivant les bonnes pratiques ServiceNow et les normes RGAA. Personnalisation des widgets (Angular, Javascript) :
o Personnalisation des approbations et des enquêtes de satisfaction dans la liste des tâches.
o Aide à la conception et à la personnalisation de la taxonomie.
o Gestion des cas liés aux ressources humaines (HR cases).
o Création et personnalisation des filtres de requêtes (request filters), des vues de tickets, des délégations et des préférences de notifications.
o Création d'actions d'interface utilisateur (UI actions) à mettre en œuvre sur les tickets d'une table personnalisée.

• Élaboration de documentations fonctionnelles et techniques détaillées, accompagnées du transfert de compétences à travers des sessions de formation.
Engie - SA
Évolution permanente du portail et Mise en place d'une base de connaissances dédiée sur le portail utilisateur, combinée à la conception et au développement d'un parcours d'assistance utilisateur. Ce parcours permet aux utilisateurs de trouver le canal de communication le mieux adapté à leurs besoins, ce qui améliore et facilite les échanges, réduisant ainsi le temps requis par les équipes du ServiceDesk et les utilisateurs finaux.
ENERGY AND UTILITIES
January 2020 - July 2022 (2 years and 7 months)
Paris, France
• Expert référent du module "Service Portal" sur ServiceNow, responsable de la conception, du développement et de la gestion du portail.
• Réalisation d'entretiens et analyse des besoins métier, suivi de la traduction de ces besoins en exigences techniques et fonctionnelles.
• Organisation d'ateliers d'expérience utilisateur (UX) et techniques avec les parties prenantes pour proposer des solutions et spécifier les fonctionnalités du portail, avec création et présentation de maquettes.
• Architecture, gestion et administration de la base de connaissance du portail, ainsi que la création de modèles pour les guides.
• Supervision d'une équipe composée d'un designer et de deux développeurs.
• Développement du portail et du back-office en assurant leur fonctionnalité et leur performance.
o Conception et développement d'un widget pour un parcours d'assistance décisionnelle, permettant à l'utilisateur final de sélectionner le canal de communication approprié en fonction du contexte et de l'urgence (téléphone, e-mail, Kiosk IT, formulaire).
o Conception et développement d'un widget permettant à l'utilisateur de naviguer dans une base de connaissances interactive et visuelle, en fonction de leurs choix et de leur profil.
o Création d'un widget capable d'interpréter dynamiquement le contenu d'un article de base de connaissances pour le rendre interactif.
o Amélioration de l'accessibilité numérique du portail et de ses widgets en les rendant conformes aux normes RGAA.
o Importation de données et utilisation de "transform maps" pour faciliter la conversion et l'intégration des données.
o Élaboration de documentations fonctionnelles et techniques détaillées, accompagnées du transfert de compétences à travers des sessions de formation.
o Élaboration de documentations fonctionnelles et techniques détaillées, accompagnées du transfert de compétences à travers des sessions de formation.
• Élaboration de documentations fonctionnelles et techniques détaillées, accompagnées du transfert de compétences à travers des sessions de formation.
ServiceNow Analyse fonctionnelle Adobe XD Gestion de projet AngularJS Développement Front-End jQuery Anglais