Description

J’accompagne les entreprises dans leurs projets de transformation digitale et d’évolution des parcours clients omnicanaux, en faisant le lien entre enjeux métiers, expérience utilisateur et pilotage opérationnel.

Forte de plus de 15 ans d’expérience au sein de grands groupes du retail, de la distribution et du e-commerce, j’interviens sur des programmes stratégiques mêlant transformation digitale, expérience client, gouvernance omnicanale et conduite du changement.

Mon expertise couvre notamment :

• Pilotage de programmes digitaux complexes

• Coordination métier / IT

• Structuration et animation de roadmaps omnicanales

• AMOA & accompagnement des équipes

• Optimisation des parcours clients et espaces digitaux

• Gouvernance transverse et conduite du changement

• Animation de dispositifs Agile et pilotage de prestataires

J’ai notamment piloté des programmes omnicanaux à forte volumétrie impliquant jusqu’à 1500 points de vente, dans des environnements multi-acteurs et fortement transverses.

Mon approche combine vision stratégique, pragmatisme opérationnel et forte culture de l’expérience client, avec un objectif : transformer durablement les organisations et faciliter l’adoption terrain.

Languages

French
Native or bilingual
English
Fluent

Workplace preferences

Can work on-site

Paris (up to 50km)

Coopérative U - Distribution B2C
Directrice du programme de transformation digitale
RETAIL (LARGE RETAILERS)
January 2020 - January 2024 (4 years)
Rungis, France
Piloter un programme de transformation visant à unifier l’expérience client entre digital et réseau de 1 500 magasins.

Contexte :
Écosystème digital fragmenté, parcours clients non fluides, multiplication des comptes et des points d’entrée.

Enjeu :
Créer une expérience client sans couture en alignant web, mobile et les magasins.

Actions :
Refonte complète de l’écosystème digital : site e-commerce, application mobile et espace client unique.
Mise en place d’un compte client unifié au cœur des parcours.
Pilotage d’une organisation Agile de 70 personnes (marketing, IT, CRM, service client).
Mise en place d’une gouvernance transverse pour aligner les enjeux business et opérationnels.
Conduite du changement à grande échelle auprès du réseau.

Résultats :
2M visiteurs uniques / mois
+50% de création de comptes clients
+13% de trafic sur l’application mobile
-15% de taux de rebond
Transformation digitale Change Management & Transformation Pilotage de programme Management d'équipe parcours client
METRO FRANCE
Responsable Communication digitale & e-Marketing
AGRICULTURE
January 2014 - January 2020 (6 years)
Nanterre, France
Créer et structurer le département communication digitale & e-marketing pour moderniser la relation client et soutenir la performance e-commerce.

Contexte :
Absence de structuration digitale et d’approche relationnelle omnicanale

Enjeu :
Construire une stratégie digitale de marque et structurer la relation client à grande échelle

Actions :
Création et management d’une équipe de 9 personnes (social media, brand content, e-CRM)
Définition et déploiement de la stratégie digitale et éditoriale
Refonte de la stratégie e-CRM pour renforcer fidélisation et performance commerciale
Coordination des projets digitaux nationaux et internationaux
Conduite du changement auprès du réseau de 93 magasins

Résultat :
Création et structuration d’un département digital pérenne, devenu un levier clé de la relation client
Management d'équipe Change Management & Transformation Transformation et stratégie digitale Stratégie de communication digitale eCRM
METRO FRANCE
Chef de Projets e-commerce
AGRICULTURE
January 2012 - January 2014 (2 years)
Nanterre, France
Piloter des projets e-commerce structurants pour améliorer la connaissance client et la performance commerciale.

Contexte :
Besoin de mieux exploiter la donnée client pour soutenir l’efficacité commerciale

Enjeu :
Mettre en place des outils et des parcours permettant d’améliorer la performance des équipes terrain

Actions :
Déploiement d’un outil de connaissance client pour 250 commerciaux
Pilotage de projets e-commerce
Coordination des acteurs internes et internationaux

Résultat :
Amélioration de la performance commerciale et de l’exploitation de la donnée client
Gestion de projets internationaux Change Management & Transformation Rédaction mode opératoire Coordination transversale Parcours utilisateur