Marie Dominique Michaud

Spécialiste du conseil en stratégie opérationnelle orientée client et collaborateur, nous plaçons l'expérience client au cœur de la transformation afin que celle-ci devienne un véritable levier de croissance. CX.Co.Lab est membre de CXExperts, 1er réseau d'Experts en Expérience client

• Enseignement: Expérience client, Business Plan et Marketing

• Présidente de Jury lors des soutenances des projets entrepreneuriaux

• Coaching des étudiants lors de projet de création d'entreprise

• Responsable du projet stratégique"PassionClients", dispositif de transformation axé sur le client et le collaborateur. => Définition et diffusion de la vision auprès du COMEX et de l'ensemble des 7000 collaborateurs.

• Définition et suivi des KPIs de mesure et d'amélioration de la satisfaction clients : =>Déploiement et digitalisation des indicateurs : NPS, Baromètre Confiance en France et à l'international durant la période Covid, visites mystères… Résultats : Score NPS+ 20 points, 8,2/10 note de confiance clients sur la mise en place des mesures sanitaires en période de Covid

• Développement de l'e-réputation : =>Pilotage du référencement et de la visibilité sur GMB =>Optimisation de l'expérience omnicanal Résultats : 610 points de vente référencés avec un suivi des avis clients, mise en place du Click&collect,

• Élaboration des outils de management et de formation pour accompagner la transformation et challenger les collaborateurs =>Création, et animation du Grand Prix PassionClients World Wide autour de 4 axes majeurs : Clients, Collaborateurs, Croissance et Cash Résultats : Constitution d'un réseau de 200 référents PassionClients, Appropriation du dispositif par l'ensemble des collaborateurs, Valorisation des initiatives collaborateurs site/siège, lancement de l'application de micro learning

• Veille et innovation stratégique : =>Création d'un Hackathon pour définir "l'Aire d'autoroute du futur » en collaboration avec les partenaires BtoB: Vinci, APRR,