Manon Gilotte

Mission de consulting freelance en Customer Success Management au sein d’une startup early stage du secteur du sport.

Dans la continuité du travail engagé précédemment, j’ai accompagné EXO sur la gestion et la structuration du portefeuille clients B2B, avec un rôle central dans le pilotage opérationnel de la relation client.

J’ai assuré le suivi d’un portefeuille de plus de 150 clients, la coordination des demandes clients, la priorisation des sujets opérationnels et l’amélioration continue des process CSM (templates, base de réponses, ticketing, automatisations).

J’ai également contribué à l’alignement entre le terrain, les équipes internes, le produit et les ventes, ainsi qu’à la formation et à l’accompagnement des partenaires terrain.

La mission était fortement orientée exécution, qualité de service et fluidité opérationnelle, avec un objectif clair : maintenir une expérience client cohérente et scalable dans un contexte de croissance rapide.

J’ai co-piloté l’exécution opérationnelle aux côtés du CEO au sein d’une startup early stage en forte croissance.

Au quotidien, j’ai géré un portefeuille de plus de 150 clients B2B et structuré la montée en charge du B2C (templates, base de réponses, ticketing, automatisations via Make).

J’ai formé les équipes internes et les partenaires terrain, aligné l’exécution opérationnelle avec la stratégie produit et commerciale, et contribué aux sujets sales et go-to-market pour renforcer l’impact global.

Cette expérience m’a permis de développer une vision très concrète de l’expérience client, du terrain jusqu’aux décisions stratégiques.

Projet universitaire mené pour Pathé (M1 Management stratégique, Sorbonne) au sein d'une équipe de 5, avec un objectif clair: améliorer l'expérience client en salle du pré-achat au post-séance. J'ai co-conçu et conduit une étude de marché complète combinant entretiens utilisateurs, questionnaire quantitatif, observation en salle (parcours, flux, points de friction) et analyse des retours. J'ai assuré le nettoyage et l'analyse des données (tri, synthèse des verbatims, tendances), la formalisation des insights par étapes du parcours et la priorisation des pistes d'amélioration. En coordination avec le siège de Pathé, nous avons abouti à des recommandations actionnables:

quick wins opérationnels en cinéma, optimisations de parcours, chantiers à moyen terme, plan de test et indicateurs de suivi. Restitution finale structurée et supports prêts à tester pour passer rapidement de l'analyse à l'exécution.