Description

+ 15 ans d'expérience professionnelle.

Expérience confirmée en tant que SDM / Gestion et pilotage du RUN / Qualité IPCM incident, problème et change / Expérience en production

Excellente connaissance des processus et standard ITIL

Background technique en infrastructure et en développement informatique .

Anglais fluent : oral et écrit.

Business relation management

-Préparation et présentation du comité opérationnel de service (COS) -Préparation et Présentation de Comité de Pilotage de service (Copil ) -Gestion et suivi des indicateurs QOS -Gestion des réclamations business : Analyse et rédaction du plan d’action -Spoc privilégié pour toutes escalade business. -Porter la voix du business dans les cellule de crise et bridge entre la cellule techniques avec les équipes de support et la conférence managériale avec le Top Management DSI . -Suivi des évolutions des KPI /SLA

Major incident Management

- Analyse et résolution des incidents techniques et fonctionnels - Suivi et gestion des incidents depuis leur détection jusqu'à leur résolution - Coordination avec les équipes techniques pour l'identification et la résolution rapide des incidents - Animation des cellules de crise - Rédaction du PIR et production de l’incident Card et diffusion aux Top Managament DSI.

Problème Management

- Identification et classification des problèmes - Analyse des causes profondes et diagnostic des problèmes - Coordination avec les équipes pour la résolution des problèmes - Développement de plans d'action pour la résolution des problèmes

Change Management

- Participation aux CAB pour présenter les changements impactant la production - Veille à l'absence de risques majeurs pour la disponibilité des applications - Coordination des ressources pour les tests post-implémentation - Suivi rigoureux des changements critiques

Knowledge Management

- Documentation des problèmes, analyses et solutions - Mise à jour d'une base de connaissances pour éviter les récurrences

Languages

English
Native or bilingual
French
Native or bilingual
Arabic
Native or bilingual

Workplace preferences

Can work on-site

Paris (up to 50km)

TotalEnergies SA
Service Delivery Manager/Business activity Manager
ENERGY AND UTILITIES
October 2025 - Today (10 months)
Puteaux, France
Garant de la continuité opérationnelle, de la disponibilité et de la performance des services Fleet & Mobility Corporate. Responsable du pilotage de bout en bout des parcours métiers critiques couvrant la souscription, la gestion des contrats, la commande de supports, l'acceptation des transactions, la facturation, les paiements, la résiliation et les dispositifs de sécurisation des opérations. Interface privilégiée entre les équipes métiers, les directions IT, les partenaires externes et les fournisseurs de services.

Domaine d'intervention :
•Garantir la disponibilité et la continuité de service des processus métiers critiques sur l'ensemble du parcours client Corporate
•Piloter les activités Run et la qualité de service en assurant le suivi quotidien des opérations, des incidents, des alertes et des risques opérationnels
•Coordonner les équipes métiers, IT, centres de services et partenaires externes pour assurer le maintien en conditions opérationnelles des services
•Assurer le monitoring transverse des services à travers les outils de supervision et d'observabilité (Dynatrace, Netcool, SAFIR)
•Analyser les incidents majeurs et les dysfonctionnements récurrents, piloter les investigations et contribuer aux analyses de causes racines (RCA)
•Piloter les cellules de crise et les Emergency CAB, coordonner les actions de remédiation et sécuriser les décisions opérationnelles sur les situations critiques
•Préparer et animer les instances opérationnelles (Daily Run, COMOP, points de suivi métiers, comités de pilotage opérationnels)
•Accompagner les mises en production stratégiques, les phases de cutover, les hypercares et les stabilisations post go-live
•Assurer le suivi des flux critiques liés à la gestion contractuelle, aux transactions, à la facturation, aux paiements et à la dématérialisation documentaire
•Identifier les risques opérationnels, définir les plans d'actions et suivre leur exécution jusqu'à clôture
run ITIL Conduite du changement KPI Gestion de crise
BNP PARISBAS
Service Delivery Manager/Client service manager
BANKING AND INSURANCE
May 2023 - October 2025 (2 years and 5 months)
Montreuil, France
Memebre de la client Unit , je suis l'interface privilégiée avec le client pour la production de son infrastructure informatique sur le périmètre Fonction groupe . Un portefeuille de 741 Application et 4000 serveur
Banque de France
Service Delivery Manager/Incident-problem-change manager
PUBLIC SECTOR
February 2021 - April 2023 (2 years and 2 months)
Noisiel, France
En charge de la supervision de la production et de la gestion de l'incidentologie au sein de la Banque de France : [ Point de contact en France pour les 19 pays de la Banque Centrale Européenne en terme d'incident]