Keltoum M.

Contexte de la mission :

- Réorganisation interne menée chez le client qui a mené à l'élargissement du périmètre applicatif du service support multi niveaux (N1, N2, N3),

- Insatisfaction des clients finaux quant à la livraison des applicatifs, et à l'expérience utilisateurs avec les services supports

Dans ce contexte, le client GRDF m'a mandaté pour améliorer la qualité du service et apporter des méthodes de travail. Le résultat escompté était :

- Améliorer la qualité du service support et l’expérience des clients finaux avec le service support

- Mutualiser les pratiques, connaissances, informations entre les différents niveaux de service N1,N2,N3

Ainsi, mon intervention s’est articulée comme suit :

- Mise en place d'une démarche qualité et d'un pilotage par les processus

 Roadmap de la démarche et accompagnement des équipes

 Audit des différents niveaux de support N1,N2,N3

 mise en place d’une cartographie des processus (stratégiques, pilotage, support, etc.)

 description de chaque processus / identification des KPI par processus

 identification des porteurs et pilotes des processus et accompagnement dans leur rôles respectifs

 Mise en place d’une comitologie autour des processus (suivi, revue, pilotage)

- Mise en place d'un formulaire adapté utilisateurs sur Service Now afin d’améliorer le pilotage interne des tickets utilisateurs et l’expérience users.

- Mise en place d’un pilotage collaboratif via les outils Office 365 (site interne SharePoint, pilotage des KPI via Power BI, etc.)

- Création d’un lien/d’une communication entre les porteurs d’application et le service utilisateur afin d’amener le support au cœur des équipes projets et d’améliorer leurs connaissances applicatives et le sens de leurs missions

 Participation des équipes support aux démos de livraisons des applications, comité de suivi entre les porteurs d’application et le support, etc.

- Mise en place d'un moment d'échange privilégié entre les utilisateurs finaux et le service support afin d’améliorer l’expérience utilisateur et créer une relation de proximité

Contexte de la mission :

- Division complexe avec un large portefeuille d’applications critiques (essentielles aux conducteurs de train et à la sécurité de conduite), roadmap/application, budget de projets de plusieurs millions d’euros.

- Refonte d’une applications dont les clients finaux dont les conducteurs de trains & leurs managers

Dans ce contexte, le client SNCF m’a mandaté pour l’accompagner dans le pilotage de sa division afin de suivre son budget, ses applications et leurs évolutions. Ce dernier m’a aussi mandaté afin de coordonner le projet de refonte d’une des applications du périmètre. Ainsi, mon intervention s’est articulée comme suit :

- Mise en place de la roadmap de la division globale ainsi que celles de chaque applications

- Création d’une comitologie de pilotage de chaque application en étroite collaboration avec les équipes projets (chefs de projets, etc).

- Pilotage des comités de pilotage/projet/déploiement (préparation des supports, animation des comités, CR, plan d’actions, etc)

- Suivi des chantiers, budgets, taux de charge (J/h) de chaque projet

- Coordination du projet de refonte d’une application dont la conception était réalisée en UX Design et le développement en mode Agile. Suivi des instances Agile, pilotage Agile (burnup chart, vélocité, JIRA, etc.)

Réalisation de la stratégie de déploiement et d’accompagnement au changement du projet de refonte (identification des utilisateurs référents, mise en place d'un planning cadencé qui décrivait les phases pilote, les phases de lancement terrain de cette refonte applicative ainsi que les modalités d'accompagnement (utilisateurs référents, formations, etc.) tout en s’appuyant des bénéfices tirées de la méthode UX.

- Pilotage collaboratif via les outils Office 365 pour ma Division ainsi qu’une autre Division de la SNCF

- Mise en place d'une roadmap globale à tout le département pour les besoins du directeur du département

- Jeux Olympiques d'hivers

- passage au cloud des applications sous AWS avant les JO

- coordonner les projets et référente métier - coordonner le passage au cloud des applications

- Pilotage des projets en collaboration avec les métiers et développeurs.

- coordonner les projets et référente métier - coordonner le passage au cloud des applications

- coordonner les projets et référente métier - coordonner le passage au cloud des applications