Julien Daniel

Contexte : Outil ServiceNow utilisé de 2018 à fin 2024 puis transition vers l'outil EasyVista à partir d'aout 2024. Plus de 10000 utilisateurs de ces outils ITSM.

Mission : Analyse, suivi et mise en place de correctifs et évolution de fonctionnalités ServiceNow, dans le domaine de la gestion des services informatiques (ITSM).

Puis à partir de juillet 2024, projet de migration de l'outil ITSM ServiceNow vers EasyVista (Rôle AMOA sur le projet)

Collaboration avec diverses parties prenantes, y compris les équipes métiers, commerciales, RH et informatiques, pour identifier les exigences, concevoir et configurer des solutions, et assurer une adoption et une utilisation réussies de l'outil ITSM.

Responsabilités : faire le lien entre les équipes techniques et métier ainsi que paramétrer l'outil sur certains processus (Incident, formulaire de demandes, SLA/OLA, CMDB, portail, etc.)

Ce poste s'inscrit dans le contexte d'une équipe Agile utilisant le cadre de développement Scrum.

En détails :

- Définir des stories et des épics détaillées en fonction des besoins de l'entreprise

- Fournir une formation et une assistance aux utilisateurs finaux et aux opérateurs pour assurer une adoption des solutions ServiceNow

- Collaborer avec d'autres équipes telles que le Service Desk, Operations et Infrastructure pour assurer l'intégration des solutions ServiceNow

- Fournir des recommandations d'amélioration et d'optimisation

Livrables :

- Documentation détaillée des exigences, conception et configuration des solutions ServiceNow, analyse d'impact

- Définir les KPI et les mesures de réussite.

- Contribution aux plans de tests

- Supports de formation et guides d'utilisation pour les utilisateurs finaux

Poste de Proxy Product Owner (Appui au pilotage) autour de la solution Servicenow et des processus ITIL pour le compte du client RTE. Cela se traduit par les activités suivantes :

1. Appui fonctionnel aux responsables de processus du département DESIGN

- Récolte et analyse du besoin

- Préparation et participation aux ateliers de cadrage

- Conception et animation d’ateliers d’idéation :

- Méthodes et outils du Design Thinking à proposer par le Titulaire

- Préparation et animation d’ateliers en appui à RTE

- Priorisation du backlog

- Rédaction des User Stories

- Validation des user Stories

2. Appui au pilotage de l’intégrateur

- Suivi des sprints

- Participation aux cérémonies Agile

3. Communication avec les interlocuteurs métiers

- Préparation et animation des démos Métier

Contexte : Mission au sein de la DSI de la Société Générale (Banque de Financement et d'Investissement) > Département en charge de la production informatique monde > Service en charge de garantir et améliorer la qualité de la production (via le management des Processus ITIL).

Langues de la mission : Français / Anglais (40/60)

Périmètre : Applicatif

Processus gérés : Gestion Catalogue applicatif, Gestion des Changement & Release Management (CMRM)

Tâches effectuées :

• Gestion/Supervision des processus CMRM (basé sur ITIL)

• Animation de la communauté autour des processus (France, Inde, HK, USA/Canada, UK, etc.)

• Gestion des risques autour du processus des changements

• Réponses aux auditeurs, régulateurs et contrôleurs des processus (audit interne, FED, BCE, CAC, etc.) via le suivi et le traitement des recommandations

• Pilotage des projets de transformations associés (ex : industrialisation/automatisation du process, Programme Agile@scale, etc.)

• Reporting via des tableaux de bord au DSI ainsi qu'au programme IT Risk

• Mise en place d'analyses tendancielles, proposition et suivi d'action d'amélioration

• Communication et conduite du changement auprès des utilisateurs des processus (change/release manager, équipes de développement, etc.)

• Pilotage des évolutions et corrections de bug sur l'outil ITSM ServiceNow (module des changement principalement)

• Rédaction et mise à jour de la documentation de référence sur les processus (VISA, quickcard, politique, module de E-learning, etc)

• Rôle de Product Owner sur 3 outils liés aux processus (outil d'automatisation de génération des changements, outil d’automatisation sur le contrôle des changements, ServiceNow module Change)