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Malt Strategy
Jérémie D'AssaroJD

Jérémie D'Assaro

Consultant Centre de contacts - Genesys Cloud

On-demand
Paris, FR
15+ years

Average response time: 1 hour

About Jérémie

Avec plus de 15 d’expériences dans le milieu de la relation client, c'est avec plaisir que je mettrai mon expérience à votre service. Ayant évolution dans différents milieux professionnels, je pourrais m'adapter avec beaucoup de facilité et répondre à votre besoin.

  • French

    Native or bilingual

  • Italian

    Native or bilingual

  • English

    Conversational

Can work on-site
Paris (up to 10km)

Experience

  • CMA CGM
    Expert NiceCX
    TRANSPORTATION
    January 2024 - Today (2 years and 5 months)
    Marseille, France
    - Pilotage des activités RUN et des évolutions métier
    - Assurer la continuité opérationnelle et coordonner les demandes
    d’évolutions fonctionnelles en lien avec les besoins métier.
    - Déploiement international de CallFlow NICE
    - Planification, coordination et exécution des déploiements dans plusieurs
    pays, en collaboration avec les équipes locales.
    - Conception de stratégies de routage avancées
    - Développement de logiques de routage complexes pour améliorer les
    performances techniques et l’efficacité opérationnelle.
    - Support technique et accompagnement au déploiement
    - Suivi des installations pour garantir une configuration optimale, conforme
    aux standards techniques et aux attentes des utilisateurs.
    - Gestion des incidents N3
    - Prise en charge des incidents critiques, diagnostic approfondi et résolution
    des anomalies impactant la solution.
    - Gestion des changements (Change Management)
    - Encadrement des modifications apportées à la solution : documentation
    rigoureuse, communication claire avec les parties prenantes et suivi post-
    déploiement
  • Orange Business
    Expertise Genesys Cloud
    March 2022 - June 2023 (1 year and 3 months)
    La Défense, France
    Réalisations:

    - Analyse des besoins utilisateurs: Réalisation d’analyses approfondies pour
    identifier les attentes, les irritants et les besoins spécifiques de chaque
    client dans le cadre de projets de déploiement Genesys Cloud.
    - Animation d’ateliers avec les parties prenantes: Organisation et animation de
    réunions de cadrage et de validation fonctionnelle avec les directions
    Métiers, les clients finaux et les équipes avant-vente, afin de garantir une
    compréhension commune des exigences.
    - Rédaction des livrables fonctionnels et techniques : Élaboration de
    documents clés : spécifications fonctionnelles détaillées, spécifications
    techniques, guides utilisateurs et supports de formation.
    - Déploiement de la solution Genesys Cloud : Pilotage de l’implémentation de
    la solution chez différents clients, en assurant une mise en œuvre conforme
    aux besoins exprimés et aux standards de qualité.
    - Conception de stratégies de routage avancées :Définition et configuration
    de plans de routage complexes (ACD, bulles de priorisation, horaires
    dynamiques, etc.) pour optimiser les parcours clients et améliorer la
    performance opérationnelle.
    - Suivi du déploiement technique : Supervision de la phase d’installation et de
    configuration de la solution ; coordination avec les équipes techniques pour
    garantir une intégration fluide dans l’écosystème client.
    - Gestion des incidents et support technique : Prise en charge des anomalies
    et incidents de production ; fourniture d’un support de niveau expert pour
    assurer la continuité de service.
    - Soutien à l’avant-vente et démonstrations clients : Participation aux phases
    d’avant-vente aux côtés des équipes commerciales : préparation de
    démonstrations personnalisées, accompagnement des soutenances,
    argumentaire produit.
    - Pilotage des changements : Encadrement des évolutions fonctionnelles et
    techniques : documentation des changements, communication aux parties
    prenantes, accompagnement des impacts organisationnel
  • ENGIE IT
    Product Owner - Genesys Cloud
    January 2021 - June 2023 (2 years and 5 months)
    92220 Bagneux, France

    - Recueil et analyse des besoins utilisateurs : Conduite d’ateliers avec les
    métiers pour identifier les irritants, formaliser les attentes fonctionnelles,
    prioriser les demandes et alimenter le backlog produit.
    - Pilotage du backlog Genesys Cloud : Rédaction des user stories, priorisation
    des demandes selon la valeur métier, animation des rituels agiles (daily,
    sprint planning, revues, rétrospectives) et suivi des livraisons.
    - Élaboration des callflows dans Architect : Conception, création et évolution
    de callflows complexes, intégrant les logiques de routage, menus IVR,
    transferts, messages contextuels, etc.
    - Étude de faisabilité et planification : Analyse de l’impact des évolutions
    techniques, évaluation des ressources nécessaires (humaines, techniques,
    financières), coordination des phases de conception à la mise en production.
    - Veille technologique et suivi des évolutions Genesys Cloud : Suivi des mises
    à jour de la plateforme, identification des fonctionnalités à forte valeur
    ajoutée, proposition d’expérimentations innovantes (bot, IA, routage
    prédictif, analytics…).
    - Pilotage de projets et animation de comités : Coordination transversale des
    intervenants (métier, IT, partenaires), animation des comités de pilotage,
    suivi des indicateurs de performance et reporting aux instances
    décisionnelles.
    - Suivi des indicateurs et reporting : Production de tableaux de bord (KPI
    d’usage, performance des parcours, qualité de service), analyse des résultats
    et recommandations d’optimisation.
    - Gestion des incidents niveau 3 Genesys Cloud : Analyse des incidents
    critiques, coordination avec les équipes techniques internes et les équipes
    support Genesys pour assurer une résolution rapide.
    - Coordination transverse avec les équipes DSI (Engie) : Collaboration étroite
    avec les équipes techniques internes pour garantir la continuité de service,
    l’interopérabilité avec les outils du conseiller et l’intégration des systèmes
    tiers (CRM, SVI, etc.)
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Education

  • Licence, Administration et gestion de l''informatique / technologies de l''information
    ISIFA PLUS VALUES CFA
    2006
    Licence, Administration et gestion de l''informatique / technologies de l''information

Certifications

  • Genesys Professional
    Genesys
    2022

Skill set (12)

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Genesys
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