Description

Incident Manager professionnel expérimenté en gestion d'incidents avec une solide compréhensence des processus de résolution d'incidents. Mon objectif est de gérer les incidents de manière rapide et efficace pour minimiser les perturbations pour les clients. Je suis capable de communiquer de manière claire avec les parties prenantes internes et externes pour fournir des mises à jour sur l'état des incidents. Je suis également capable d'analyser les causes profondes des incidents et de recommander des améliorations pour prévenir les incidents futurs.

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French
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Paris (up to 50km)

bnpparibas
Incident Manager
September 2022 - Today (3 years and 9 months)
Île-de-France, France

• Suivre et Coordonner avec les acteurs dans la résolution des incidents et des demandes
• Etablir les procédures pour prévenir de futurs incidents, et élaborer des rapports pour le Suivi
• Gérer et animer la cellule de crise en coordonnant les différents intervenants
• Veiller au respect des processus et procédures incidents mis en place
• Présenter les incidents à risque d'impact pour les projets aux équipes pour priorisation
• Fourniture d'une communication claire et détaillée envers les métiers et la gouvernance Depuis le déclenchement de l'incident jusqu' à sa résolution
• Gestion des Backlog des équipes N2, N1 autour d'un Daily quotidien : mettre en visibilité Les sujets à risque d'impact et les tickets entrant dans les phases critiques SLA
• Elaborer les consignes pour les équipes dans le but d'améliorer le process de gestion au Niveau de l'outil de ticketing
• Gérer et escalader les besoins clients
• Assurer la communications interne : dispositif des jours fériés, mise à jour du planning central, Organisation des astreintes
• Mise en place et implémentation de la grille de routage dédiée aux équipes support N1
• Assurer la mise à jour de la documentation disponible au niveau du SharePoint pour les différents processus
• Animer et organiser des points avec le client et l'intervenant pour débloquer les incidents à haute criticité :
-Fourniture d'un compte rendu détaillé
-Suivre le plan d'action jusqu'à finalisation
-Communiquer l'avancement des actions
• Préparation des rapports de suivi d'indicateur de performance KPI en se basant sur les tableaux de bord associés
• Mettre à jour la CMDB (Base ou référentiel contenant les détails des éléments de Configurations) :
-Rectification des données suite à un changement de hiérarchie des projets clients
-Rectification du niveau SLA si mal référencé
• Préparer les rapports analytiques (Volumétrie des Backlog des équipes, Volumétrie des incidents)
Allianz
Incident Manager
November 2020 - Today (5 years and 7 months)
Île-de-France, France

• Suivre et Coordonner avec les acteurs dans la résolution des incidents et des demandes
• Etablir les procédures pour prévenir de futurs incidents, et élaborer des rapports pour le Suivi
• Gérer et animer la cellule de crise en coordonnant les différents intervenants
• Veiller au respect des processus et procédures incidents mis en place
• Présenter les incidents à risque d'impact pour les projets aux équipes pour priorisation
• Fourniture d'une communication claire et détaillée envers les métiers et la gouvernance Depuis le déclenchement de l'incident jusqu' à sa résolution
• Gestion des Backlog des équipes N2, N1 autour d'un Daily quotidien : mettre en visibilité Les sujets à risque d'impact et les tickets entrant dans les phases critiques SLA
• Elaborer les consignes pour les équipes dans le but d'améliorer le process de gestion au Niveau de l'outil de ticketing
• Gérer et escalader les besoins clients
• Assurer la communications interne : dispositif des jours fériés, mise à jour du planning central, Organisation des astreintes
• Mise en place et implémentation de la grille de routage dédiée aux équipes support N1
• Assurer la mise à jour de la documentation disponible au niveau du SharePoint pour les différents processus
• Animer et organiser des points avec le client et l'intervenant pour débloquer les incidents à haute criticité :
-Fourniture d'un compte rendu détaillé
-Suivre le plan d'action jusqu'à finalisation
-Communiquer l'avancement des actions
• Préparation des rapports de suivi d'indicateur de performance KPI en se basant sur les tableaux de bord associés
• Mettre à jour la CMDB (Base ou référentiel contenant les détails des éléments de Configurations) :
-Rectification des données suite à un changement de hiérarchie des projets clients
-Rectification du niveau SLA si mal référencé
• Préparer les rapports analytiques (Volumétrie des Backlog des équipes, Volumétrie des incidents)
Bouygues Telecom
Incident Manager
October 2017 - November 2020 (3 years and 1 month)
Île-de-France, France

• Faire le suivi des changements avec les intervenants et mettre à jour leur statut au niveau du référentiel
• Recevoir et mettre à disposition sur l'espace de travail les formulaires renseignés par les métiers des demandes CAB et les mettre à disposition sur l'espace SharePoint
• Enregistrer les demandes de changement dans le fichier de suivi au niveau du SharePoint
-Qualifier les demandes
-Attribuer un niveau de criticité et une priorité à chaque demande selon le besoin client
-Coordonner et suivre la préparation des changements
• Qualification des livrables et communication du feedback au client
• Assurer le déploiement des changements en respectant la documentation associée
• Etablir la procédure qui définit le processus de gestion de changements