Hugo Toussaint

Technicien support applicatif niveau 1/2 dans un environnement SaaS B2B, j’assure le diagnostic et la résolution d’incidents liés aux processus métiers (facturation, relevés d’activité, pré-facturation, etc.). J’interviens sur l’administration des comptes (création, droits d’accès) et le traitement des tickets via Zendesk, Salesforce et Jira. Je fais le lien avec les équipes techniques en cas de bugs ou anomalies, dans un cadre structuré de support IT et de suivi de production.

Prise en charge des sollicitations via différents canaux (appels, emails, self-service), traitement des demandes utilisateurs (habilitations, gestion des droits, partages réseaux, etc.). Gestion des utilisateurs et des postes via Active Directory, support et résolution d’incidents N1/N2 à distance. Suivi et qualification des tickets, gestion de la boîte mail partagée du support. Mise en place et maintien de la base de connaissances IT à jour, remontées des anomalies de gestion des tickets, et développement de nouveaux formulaires sur l’ITSM pour l’accueil des nouveaux arrivants. Collaboration transversale avec les équipes N3 pour la gestion d’infrastructures et la résolution des incidents complexes.

Gestion du brassage réseau, mise en place de solutions de télétravail pour des plateformes, résolution d’incidents à distance via outils de ticketing (Service Manager), support de proximité, et configuration de GPO (Group Policy Objects) pour certaines prestations.