Frédéric Jeugnet

Garant de la qualité de service des touchpoints digitaux e-commerce et servicing AFKLM. ➊ Définir et animer les circuits de remontées d'incidents vers les product teams et assurer un suivi ➋ Monitorer d'un point de vue Business le bon fonctionnement de nos touchpoints digitaux ➌ Porter la voix du client jusqu'aux product teams pour prioriser le traitement des irritants ou suggestions clients ➍ Monitorer la performance technique (response time, load time ...) pour challenger les équipes et piloter des actions pour améliorer l'expérience client comme la mise en place d'un Bot Manager limitant le trafic non voulu ✦ Nos canaux digitaux génèrent un CA de 5Mds ✦ La direction du Digital élargie (Business, IMO, IT) compte 250 Digital lovers ✦ Scaled Agile et livraisons continues é ⇨ Organisation : fusion / réorganisation des activités QoS des entités Air France et KLM, dans un contexte multiculturel et ou les mode de travail "historiques" étaient sensiblement différents. ⇨ Initiative : Création d'une nouvelle activité s'intéressant à identifier/adresser les expériences client dégradées ; ces signaux faibles passaient sous le radar des process QoS en place (monitoring, feedback client, call center...). Sélection et implémentation de la solution Decibel de Medallia.

Chargé de définir et mettre en œuvre les nouveaux outils, process et KPIs Business pour monitorer les touchpoints digitaux (sites web desktop, mobile & apps). Manager de l'équipe Monitoring Business Air France, au sein du service QoS Digital Air France. Chargé d'organiser, animer, donner du sens à une équipe 5 collaborateurs. Responsable de la supervision en temps réel de nos touchpoints Digitaux, basée sur des métriques Business tel que le CA , le trafic, les taux d'erreurs fonctionnelles , par marché, process etc... Nous nous assurons d'avoir les applications nécessaires à réaliser notre travail opérationnel. ✦ Nos canaux digitaux génèrent un CA de 5Mds ; Présent dans 170 pays. ✦ La direction du Digital élargie (Business, IMO, IT) compte 250 Digital lovers ✦ Scaled Agile et livraisons continues, dans un contexte de convergence des solutions B2C historiques des compagnies Air France et KLM é ⇨ Organisation : PM en charge de la 1ere équipe Agile "Monitoring & Logging" jointe AFKL. ✓ Création et animation de l'équipe; ✓ Définition de la roadmap en accord avec le Portfolio management du programme. ✓ Présentation des progrès lors des "Program Increment" Events (Scaled Agile framework) ⇨ Migration de notre solution principale de capture des "replay de session clients" de IBM (Tealeaf, on premise) vers une solution Medallia (Decibel, Saas) ⇨ Paramétrage avancé des solutions Kibana et Grafana pour faciliter le monitoring quotidien des équipes QoS.

Chargé d'animer une équipe de 4 Business Analysts travaillant sur les process d'après-vente des billets d'avion sur AF.com. Des problématiques d'interopérabilité des backend (Amadeus, Sabre, Galileo...), de complexité des process, de diversité des situations sont le quotidien de l'équipe. Leader d'un projet innovant d'optimisation du SEO du site AF.com sur la recherche des billets à tarif le moins cher sur des périodes étendues. Un challenge frontend (création d'une UX permettant un calendrier étendue de choix des vols ) et backend avec le sponsoring d'une révolution technique chez notre provider de service Amadeus : InstantFlex. Essayez "vol par cher nice geneve" dans Google et évaluez vous-même le résultat "Air France"