Description

J’accompagne les entreprises dans leurs projets de transformation de la relation client, avec une spécialisation forte sur les solutions de centre de contacts (CCaaS) : aide au choix, migration, cadrage et optimisation des usages.

Fort de plus de 15 ans d’expérience dans l’écosystème des centres de contact, j’interviens aussi bien auprès des directions métier que des équipes IT pour sécuriser les décisions structurantes et transformer des enjeux techniques en leviers opérationnels concrets.

J’ai récemment accompagné plusieurs organisations dans leurs démarches d’appels d’offres et de sélection de solutions de centre de contacts : définition des besoins, structuration des RFP, analyse des réponses éditeurs/intégrateurs, organisation des démonstrations et aide à la décision. Mon objectif est d’apporter une vision indépendante, pragmatique et alignée avec les réalités opérationnelles.

Mon approche repose sur une double expertise :

• compréhension fine des enjeux métier de la relation client

• maîtrise des architectures et solutions CCaaS du marché (Genesys, NICE, Talkdesk, Salesforce, etc.)

Mon objectif : aider mes clients à prendre les bonnes décisions rapidement, éviter les erreurs coûteuses et construire une expérience client efficace, réaliste et durable.

Industry field of expertise

Languages

French
Native or bilingual

Workplace preferences

Can work on-site

Paris (up to 50km)

Ovalo CX
Directeur technique et Senior Consultant CCaaS&CRM
SOFTWARE PUBLISHING
July 2024 - Today (1 year and 11 months)
Paris, France
Au sein d’OVALO, mes responsabilités sont multiples :

▷ 𝐀𝐯𝐚𝐧𝐭-𝐕𝐞𝐧𝐭𝐞 :
Rédaction de réponses aux appels d’offres ;
Analyse et préparation des démos ;
Participation aux soutenances.
▷𝐑𝐞𝐬𝐩𝐨𝐧𝐬𝐚𝐛𝐥𝐞 𝐃𝐞𝐥𝐢𝐯𝐞𝐫𝐲 𝐞𝐭 𝐂𝐒𝐌 :
Pilotage du Centre de services Centre de contacts (Genesys, Nice, Talkdesk), suivi des prestations (pilotage et facturation) et de la qualité de services en production ;
Expertise solution, développement occasionnel ;
Animation des comités de pilotage client.
▷ 𝐏𝐫𝐞𝐬𝐭𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧𝐬 𝐝𝐞 𝐜𝐨𝐧𝐬𝐞𝐢𝐥, 𝐩𝐢𝐥𝐨𝐭𝐚𝐠𝐞 (𝐀𝐠𝐢𝐥𝐞&𝐂𝐲𝐜𝐥𝐞 𝐞𝐧 𝐕) 𝐞𝐭 𝐞𝐱𝐩𝐞𝐫𝐭𝐢𝐬𝐞 𝐂𝐗 :
Analyse et cadrage du besoin ;
Pilotage de prestation d'aide aux choix dans les domaines Banque et Assurance ; Pilotage « Waterfall / Cycle en V » et « Agile » (PO, Scrum Master) ;
Développements occasionnels sur Genesys Cloud, Nice CXone, Talkdesk, Diabolocom, Amazon Connect.
▷ 𝐌𝐚𝐧𝐚𝐠𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭 :
Responsable d’une équipe de 25 experts Centre de contacts et CRM intervenant auprès d’une dizaine de nos clients ;
Suivi de carrière ;
Organisation et animation de formations ;
Recrutement.
▷ 𝐑𝐞𝐜𝐡𝐞𝐫𝐜𝐡𝐞 𝐞𝐭 𝐃𝐞́𝐯𝐞𝐥𝐨𝐩𝐩𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭 :
Pilotage de l’ensemble des sujets de R&D ;
Présentations et démos auprès de nos clients et prospects.
Ovalo CX
Responsable Delivery et R&D
SOFTWARE PUBLISHING
June 2021 - August 2024 (3 years and 2 months)
Paris, France
En tant que Manager et Responsable du Delivery et R&D:
J'assure un suivi des différentes prestations Centre de contact et CRM d'Ovalo;
Je pilote de Centre de service Centre de contact et les développements de produits associés;
En tant qu'intégrateur, j'interviens également en avant vente sur la constitution de nos offres.
AG2R LA MONDIALE
Pilote Centre de services Centre de contacts et PO
January 2020 - June 2021 (1 year and 5 months)
Châtillon, France
En mission, j'interviens en tant que TAM, Product Owner, et chef de projet au sein de la MOE Centre de contacts. Mes objectifs sont multiples :
• • Piloter la prestation CGI d'intégrateur (4 ETP) sur des développements AVAYA et Genesys Cloud ;
• • Agir en tant que Product Owner pour prioriser et piloter la réalisation de l'ensemble des items (évolutions et correctifs) souhaités par les métiers sur les SVI AG2RLM ;
• • Piloter le projet de mise en place d'une solution d'analyse sémantique pour classifier les emails clients et les distribuer vers les bons destinataires ;