Fatma Guessoum

+20 ans d’une solide expérience en direction et gestion de projets et programmes multi-pays, transformation digitale, Customer Expérience, Relation Client et excellence opérationnelle dans les secteurs de l’Aérien, du Luxe, de la Banque, du Retail, des FMCG, et du Conseil

Experience confirmée au sein de Directions Centres de Contact (CsC).

Reconnue pour mon expertise en conduite du changement, développement business et excellence opérationnelle, avec une approche résolument customer‑centric.

Leadership, resilience, orientée résultats et business, dotée de fortes capacités relationnelles et de négociation, capable de délivrer dans des environnements multiculturels et exigeants.

- Pilotage de programmes / projets stratégiques multi‑pays

- Digital, CRM, Customer Experience, Relation Client, gestion de centres de contacts et des partenaires

- Optimisation de la performance et de l’excellence opérationnelle

- Leadership, conduite du changement & mobilisation des équipes

Réalisations:

- Air France KLM : Implémentation du Programme Voix du Client et Satisfaction Client multi‑pays, CX, Amélioration des parcours client, pilotage de partenaires internationaux, amélioration de la performance des opérations sol.

- Dior / LVMH : Mise en place de 3 Centres de Relation Client (Tokyo, Séoul et Hong Konf), étude de localisation du CsC Europe, Built et Run, P&L, sélection et gestion de vendors.

- Philip Morris France : transformation digitale B2B, développement du Client Service Center (productivité, qualité, développement business), P&L, mangagement d'équipes, selection et gestion d'agences digitales et prestataire CsC.