Estelle Kasprzyk

Poste hybride à double dimension : référente CX & CRM pour la filiale française, et membre de l'équipe stratégique CRM Europe de l'Ouest

Stratégie & pilotage CRM — France & Europe de l'Ouest

Pilotage de l'outil CRM Microsoft Dynamics 365 en coordination avec le siège allemand et les filiales internationales · Gouvernance de la qualité de la data et animation des KPIs auprès des instances · Stratégie CRM France • WE : modélisation des données, standardisation des tableaux de bord et globalisation des pratiques métier sur l'ensemble des pays · Formation et animation en live des équipes sur l'usage de Microsoft Dynamics 365

Accompagnement commercial & performance terrain

Partenaire stratégique de la direction commerciale France pour la qualité relationnelle auprès du réseau de revendeurs B2B · Animation des équipes commerciales sur la performance de leur portefeuille · Optimisation de la stratégie de visite terrain : planification de tournée, intégration de l'IA et optimisation des pratiques en mobilité · Support aux équipes relation client B2B2C et aux équipes marketing et communication pour la mise en œuvre de campagnes digitales

Analyse CX & pilotage de la satisfaction client

Déploiement du framework d'études relationnelles et d'enquêtes de satisfaction transactionnelles sur l'ensemble des parcours B2B et B2C · Réalisation des analyses statistiques de l'impact sur la satisfaction globale · Restitution des insights en comité de direction pour orienter les plans d'action stratégiques et opérationnels · Animation et amélioration des notes

Excellence relationnelle & reconnaissance externe

Accompagnement de la direction relation client dans la structuration des procédures visant à améliorer la qualité de la relation client omnicanale · Pilotage de la première participation de STIHL France à l'Élection du Service Client de l'Année — Lauréat 2026, catégorie Outillage

Pilotage de la conception du volet marketing d'un appel d'offre majeur pour la Ville de Paris, depuis l'audit initial jusqu'à la remise de l'offre finale.

Dans le cadre d'un appel d'offre structurant pour la Ville de Paris, j'ai piloté end-to-end la conception du volet marketing — de la phase de diagnostic à la remise de l'offre finale — sur un périmètre couvrant l'ensemble de la chaîne de valeur client.

Diagnostic & cadrage stratégique :

Audit 360° de l'écosystème existant : cartographie des parcours clients B2B et B2C, analyse des processus métier, évaluation des outils marketing, communication et commerciaux. Identification des irritants, des gaps fonctionnels et des leviers de performance pour structurer une vision cible cohérente et actionnable.

Conception de l'offre & pilotage opérationnel :

Refonte complète des parcours clients multicanaux · Définition de la stratégie CRM et architecture de la stack outils (gestion commerciale, plateformes digitales, omnicanalité) · Modernisation des dispositifs marketing digitaux et des campagnes de communication · Déploiement d'un framework de mesure de l'expérience client (NPS, satisfaction B2B/B2C, KPIs de suivi) · Planification budgétaire sur 25 ans · Dimensionnement et réorganisation des équipes

Enjeux business adressés :

Optimisation du tunnel de conversion et de la performance commerciale · Amélioration de l'expérience client B2B et utilisateur final · Identification des partenaires et structuration des interfaces digitales (site, extranet, application) · Structuration de la gestion des réclamations et de la relation client multicanale · Renforcement de la notoriété et de l'image de marque · Montée en performance des équipes support client.

Transformation de l'expérience client et de l'écosystème relation client de BUT.

Stratégie & appel d'offre — Refonte de l'écosystème GRC :

Pilotage end-to-end de la conduite d'appel d'offre pour le renouvellement de l'outil GRC : recueil et structuration des besoins métier, rédaction du cahier des charges fonctionnel et technique, animation de l'appel d'offre, coordination du PoC et sélection du prestataire · Déploiement opérationnel de la solution retenue et conduite du changement auprès des équipes

Pilotage de la performance CX — +26 points de NPS en 4 ans :

Conception et déploiement du framework de mesure de l'expérience client sur 8 parcours online et offline · Gestion des partenaires et des campagnes de collecte d'insights clients · Analyse des KPIs de performance et production de reportings opérationnels

Pilotage de projets transverses :

Conduite de projets structurants pour l'amélioration des parcours clients · Management d'équipes pluridisciplinaires · Coordination des parties prenantes internes et externes sur des chantiers à forts enjeux business

Animation de la Voix du Client & montée en compétences :

Animation des instances de pilotage à tous les niveaux — auditoire du CODIR aux équipes magasin · Formation des collaborateurs aux outils, aux méthodologies CX et à la culture client

Expertise technique & analytique :

Maîtrise de l'ensemble des outils GRC, CRM et CX · Architecture des flux de données · Analyse data et modélisation des KPIs · Conception de tableaux de bord et de reportings opérationnels

Contexte : Retail · Réseau mixte intégré/franchisé · 300 magasins · B2C · Environnement multi-partenaires