EHAbout El Houcine
Doté d’un sens du Service Management et Analyste d’Incidents expérimenté avec une expertise significative en matière de gestion, analyse et résolution d’incidents. Intervenant à différents niveaux des services métiers pour garantir le bon déroulement des opérations. Doté d’un talent marqué pour la satisfaction client et la gestion d’équipe, j’ai su démontrer ma valeur au cours de mes expériences professionnelles dans le domaine IT.
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Paris (up to 50km), Créteil (up to 50km), Alfortville (up to 50km), Maisons-Alfort (up to 50km), Les Ulis (up to 50km)
Experience
- GSKIncident Problem Change ManagerPHARMACEUTICALS INDUSTRYJanuary 2023 - September 2025 (2 years and 8 months)Paris, FranceRôle : Incident managerMissions :• Suivre et Coordonner avec les acteurs dans la résolution des incidents et des demandes touten veillant au respect des SLA contractualisés avec les clients• Etablir les procédures pour prévenir de futurs incidents, et élaborer des rapports pour lesuivi• Gérer et animer la cellule de crise en coordonnant les différents intervenants et veiller à unrétablissement de service dans les meilleurs délais• Veiller au respect des processus et procédures incidents mis en place• Présenter les incidents à risque d’impact pour les projets aux équipes pour priorisationRôle : Change managerMissions :• Animation du CAB en recueillant les informations techniques (analyse d’impacts, plan de communication,supports de comité de pilotage…) et créneaux planifiés pour les changements prévus• Communiquer aux clients l’impact possible et la durée des changements déjà validés ainsi le plan de rollback• Elaborer les devis suivant le catalogue de service proposé via l’outil ERP/CRM (SAP)• Auditer les changements censés être facturés suite aux interventions menées• Gérer les changements urgents e-Cab (urgence de mise en place d’un changement critique suite au besoin client)Rôle : Problème managerMissions :• Analyser les incidents récurrents mensuellement (fréquence, clients impactés) et fourniture du rapport aux équipes techniques• Animer le comité des problèmes et noter les différents plans d’actions menés• Clôturer les problèmes et fournir leurs REX associés• Corriger les incidents et prévenir leur réapparition aux référents des différents pôles N2, N3• Référencer le suivi des problèmes (acteurs et porteur du plan d'action, avancement du plan d'action, solution de contournement)• Etablir la procédure décrivant le processus problème (gestion, suivi)• S'assurer du bon respect du processus de la part des équipes• Relancer par rapport aux problèmes à délai de plan d'action en phase de dépassement
- AXAIncident ManagerCIVIC AND SOCIAL ORGANIZATIONSJanuary 2022 - January 2023 (1 year)Paris, FranceMissions :• Challenger les déclarants sur les priorités des incidents déclarés• Communication régulière envers le client et la direction tout au long du traitement des incidents à haute priorité• Coordination et animation des réunions de crise en faisant intervenir les ressources techniques appropriées pour la résolution des incidents• Participation aux réunions hebdomadaires concernant les incidents majeurs• Génération de rapports d'analyse sur demande, selon les besoins de la direction• Contrôler et surveiller le traitement des incidents (révision de la priorisation, contrôle de la communication, relance)• Analyser les tendances sur le traitement des incidents (durée des étapes de traitement, nombre d'escalades, respect des engagements de service)• Signaler les incidents aux gestionnaires de services et récurrences à long terme de problèmes, le cas échéant• Assurer la qualité de l'enregistrement des incidents et des problèmes• Réaliser des synthèses journalières sous forme de rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels pour assurer le respect des SLA• Animer les points quotidiens avec les équipes techniques et établir le rapport d’avancement• Respecter les processus de gestion des incidents selon le référentiel ITIL• S'assurer que les tickets affectés sont correctement traités selon le processus• Collaborer avec les groupes de résolution externes, y compris les équipes de support sur site, pour réaliser et dépasser les objectifs de niveau de services• Contrôler et surveiller le traitement des incidents (révision de la priorisation, contrôle de la communication, relance)• Gérer le processus de gestion des changements selon le référentiel ITIL
- Safari GroupIngénieur Support N2LOGISTICS AND SUPPLY CHAINDecember 2020 - January 2022 (1 year and 1 month)Rabat, Morocco**Missions :**Support Utilisateurs :• Répondre aux demandes des utilisateurs par téléphone, chat et e-mail• Identifier les besoins des utilisateurs, effectuer un pré-diagnostic et résoudre les problèmes techniques conformément aux SLA• Gérer les relances et réclamations éventuelles• Créer et suivre les tickets d'incidents dans ServiceNowTâches techniques en Back Office :• Gérer les comptes délégués dans Active Directory• Gérer les appareils mobiles : enrôlement et administration des mobiles/iPads via Intune et AirWatch• Créer et gérer des sites SharePoint• Administrer Microsoft Office 365 : attribution et gestion des licences Microsoft 365• Gérer les services MIM et GMP : création de groupes de sécurité, boîtes aux lettres partagées et gestion des autorisations• Assurer la gestion des imprimantes, de la téléphonie VoIP (Avaya, Cisco), du VPN et des applications• Développer une expertise sur un domaine technique spécifiqueGestion des Incidents et Reporting :• Surveiller l'avancement des tickets non résolus par le N1, escalader si nécessaire et tenir les utilisateurs informés• Extraction des données via ServiceNow, traitement sous Excel et création de tableaux croisés dynamiques (Pivot Table)• Automatiser et envoi les rapports d'incidents aux parties prenantesDocumentation et Formation :• Rédiger et mettre à jour les procédures techniques et modes opératoires• Assurer une veille technologique continue pour améliorer la satisfaction des utilisateurs et proposer des solutions• Formation de nouvelles recrues/ partage de connaissances
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