Clara Prado-Paulin

• • Garantie de la cohérence de la plateforme de marque et du respect de la stratégie de marque, notamment du ton de voix

• • Participation à l'élaboration globale de la stratégie marketing

• • Déploiement du plan d'animation B2B et B2C en fonction des échéances stratégiques business (campagnes de notoriété online/offline, covering voitures, shooting)

• • Conception et pilotage des campagnes de notoriété B2C et B2B

• • Production des assets de communication online et offline renforçant l'image de marque

• • Coordination de la création des contenus et assets digitaux B2B et B2C (photos, livres blancs, illustrations, vidéos) et assurance de leur harmonisation

• • Construction et développement de la stratégie éditoriale, puis déploiement du planning éditorial

• • Élaboration et diffusion d'une marque employeur attractive, à la fois en externe et en interne.

• • Recrutement des nouvelles ressources dans l'équipe

• • Responsable de la de montée en compétences de l'équipe : 1 . via le traitement de tickets de flux, de tickets produit et lean management. 2. via l'identification des moyens nécessaires (par ex : plan de formations internes ou externes, tant pour les soft que les hard skills)

• • Suivi des KPI permettant de piloter l'activité de l'équipe Customer Care (Tickets traités, taux de contact, coût de contact, DMT, volume de traitement… )

• • Optimisation de la gestion des pics d'activités en travaillant sur des workflows et des réponses intelligentes

• • Gestion des sujets clients complexes : incidents, escalades, réclamations, problèmes techniques.

• • Veille stratégique et amélioration continue des processus

• • Contribution au lancement de nouveaux services et marchés

• - Représentation de la voix du client auprès des équipes métiers (Product, Account Management, Opérations)

• Assurer la performance de l'activité en supervisant une équipe interne et externe, en mettant en place des process et des outils et en suivant les indicateurs clés de mon équipe (volume de traitement, taux de contact par canal, coût de contact, DMT…)

• Faire grandir l’équipe : du recrutement à la formation de nouveaux agents et en outsourcing pour suivre la croissance et l’évolution des solutions Zenpark

• Contribuer au lancement de nouveaux services et marchés (parkings d’éco quartiers, logiciel SaaS pour les entreprises, services de recharge électrique…) en tant qu’expert de la voix du client

• Porter la voix du client auprès des équipes métiers (Product, Account Management, Operations…) dans un objectif d’amélioration continue de nos offres et de la satisfaction client