About Charlotte
Ayant un fort attrait pour l’innovation et la simplification de processus complexes, je suis convaincue que mon expertise orientées satisfaction clients et produit, mon adaptabilité ainsi que mon envie d'apprendre font de moi un atout pour évoluer au sein d’une entreprise tournée vers l’excellence et l’humain. Mon esprit analytique et mon écoute, me permettent de résoudre des problèmes complexes et de proposer des solutions qui répondent aux attentes des clients.
French
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English
Native or bilingual
Can work on-site
Paris (up to 10km)
Experience
- FLATSYProduct Operations, Team Lead CSM & Customer CareJanuary 2022 - January 2023 (1 year)Paris, FrancePropTech, B2B/B2C, logiciel SaaS 2022 - 2023, 2 ansMissions :
- Amélioration du produit existant, mise en place du service d'EDL en collaboration avec l'équipe Produit, définition des besoins de l'équipe, NPS > 75, réduction du taux de churn de 20% à 10%
Réalisations :- Analyses des besoins de l'équipe et des recrutements : 5 personnes recrutées, création & développement du Support Client, avec un NPS de 80 en 2022-23.
- Définition des KPIs (dont CA annuel : 📈 de 3 à 4M€), suivi et rentabilité. Responsable des demandes et du suivi du produit au quotidien, remontées des bugs sur Gitlab, intéractions régulières avec l'équipe Dev pour la gestion des bug. Implémentation de 16 process et contenus (onboarding client, EDL,...) et formation Support et management d'une équipe de 5 CSM et 1 CSR.
- Identification d'upsells et cross sells : 50 opportunités/100 clients actifs.
- Actions multiples qui on permis de réduire le taux de churn à 8% en 2023.
- ETLBResponsable Partenariats et développement de nouvelles marquesJanuary 2020 - January 2021 (1 year)Paris, FranceAlimentaire, Chaîne de restaurants, livraison/sur site, B2B/B2CMissions :
- Mise en avant de la marque sur les plateformes de livraison,
- Relance de 4 partenaires B2B,
- Création et lancement d'une marque blanche.
Réalisations :- Gestion et développement des plateformes de livraison pour 62 restaurants : Côté Sushi + Maison Poké (marque co-créée avec Uber Eats), CA annuel : 📈 de 5 à 10M€ grâce à des mises en avant hebdomadaires
- Gestion et développement partenaires B2B (Sodexo, Lagardère,Compass, Drugstore, Foodles,...), CA annuel : 📈 de 300K à 1M€, via la reprise de 8 partenaires.
- Création de 2 nouvelles marques (concept, menu,...), suivi & développement
- FreelanceResponsable Partenariats et développement de marquesLOGISTICS AND SUPPLY CHAINFebruary 2019 - January 2022 (3 years)Paris, FranceAccompagnement Startup/Pme dans le développement des partenariats et de leurs marques :
- stratégie & management de projets,
- développement et l'optimisation des outils, des process, du produit et du service
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