Description

Vous souhaitez améliorer votre rétention client, structurer votre équipe Customer Success ou faire monter vos CSM en compétence ?

J'accompagne les entreprises SaaS B2B dans l'optimisation de leur organisation Customer Success: de la stratégie de fidélisation à la mise en place de processus, d'indicateurs de performance et d'outils de pilotage.

Forte de plus de 13 ans d'expérience dans la relation client et 7 ans dans le Customer Success, j'ai accompagné des équipes internationales, piloté des portefeuilles stratégiques, structuré des organisations CS from scratch et géré la transformation de pratiques existantes pour réduire le churn et améliorer la rétention.

J'interviens notamment sur :

· Structuration et management d'équipes Customer Success

· Optimisation des processus de renouvellement et de rétention

· Définition et suivi des KPI Customer Success

· Mise en place de tableaux de bord et de processus Salesforce

· Audit Customer Success et plan d'action

· Coaching et accompagnement de managers et de CSM

J'accompagne aussi des CSM à titre individuel, dans un cadre strictement confidentiel, pour travailler sur leur performance, leur gestion de portefeuille ou leur développement professionnel.

Chaque mission est différente.

Ce qui ne change pas : un diagnostic honnête, des recommandations actionnables et un vrai transfert de compétences.

Mes formules d'accompagnement:

· Coaching CSM individuel: Séances à distance, confidentielles, à la carte

· Diagnostic à distance: Analyse de vos documents, rapport de recommandations

· Audit & Plan d'action: Interviews terrain + plan d'action clé en main

· Transformation CS: Audit + mise en œuvre sur 2 à 4 mois

Contactez-moi pour qu'on trouve la formule adaptée à votre situation.

Industry field of expertise

Languages

French
Native or bilingual
English
Fluent

Workplace preferences

Can work on-site

Cestas (up to 50km)

Wiser Solution,
Senior Manager Customer Success
January 2022 - Today (4 years and 6 months)
Cestas, France
Je pilote une équipe Customer Success internationale afin d'accompagner le développement des comptes stratégiques, d'améliorer la fidélisation des clients et d'optimiser les processus Customer Success.

Mes principales responsabilités incluent :

Management et accompagnement d'une équipe Customer Success internationale.
Définition de la stratégie de rétention, de renouvellement et de développement des comptes.
Structuration des processus Customer Success et amélioration continue des pratiques.
Mise en place et suivi des KPI, tableaux de bord et Customer Health Scores.
Collaboration étroite avec les équipes Product, Sales, Support et Operations afin d'améliorer l'expérience client.
Accompagnement des CSM sur les comptes stratégiques, les renouvellements complexes et les opportunités de croissance.
Participation aux projets de transformation et d'évolution de l'organisation Customer Success.
Team Leadership Customer Success Management Customer Strategy Customer Retention KPI & Performance Management
Wiser Solution,
Customer Success Manager
January 2019 - January 2022 (3 years)
France
Gestion d'un portefeuille de comptes stratégiques internationaux, avec pour objectif de développer la satisfaction client, la fidélisation et la croissance des comptes.

Mes principales missions :

Piloter l'onboarding et accompagner les clients tout au long de leur parcours.
Animer les revues d'activité (QBR) et les comités de pilotage.
Identifier les opportunités de développement (upsell et cross-sell).
Développer des relations de confiance avec les décideurs.
Gérer les renouvellements et anticiper les risques de churn.
Coordonner les échanges entre les clients et les équipes Produit, Support, Sales et Opérations.
Accompagner les clients dans l'adoption de la plateforme afin de maximiser la valeur apportée.

Cette expérience m'a permis de développer une solide expertise en Customer Success, fidélisation client, développement de comptes stratégiques et gestion de la relation client en environnement SaaS.
Customer Success Management Customer Retention Account Management Customer Onboarding Upsell & Account Expansion
Iri,
Chargée de clientèle
January 2013 - January 2018 (5 years)
France
Accompagnement de grands comptes dans l'analyse de leurs performances commerciales et l'analyse de données distributeurs afin de soutenir leurs décisions stratégiques.

Mes principales missions :
Analyser les performances des marchés, catégories et marques.
Accompagner les équipes clients dans l'interprétation des données et l'identification d'opportunités de croissance.
Conseiller les équipes marketing, category management et commerciales sur les leviers de performance.
Présenter les analyses et recommandations lors de comités de pilotage et réunions stratégiques.
Piloter des études ad hoc répondant aux problématiques business des clients.
Transformer des données complexes en recommandations claires et exploitables.

Cette expérience m'a permis de développer une solide expertise en analyse de données, conseil, relation client B2B et accompagnement de décideurs.
FMCG Gestion de comptes clients Analyse de données Business intelligence Conseil