Antoine Gilbert

Création et pilotage de la fonction Customer Success & Support au sein d'une startup en croissance. Structuration et professionnalisation de l'expérience client. Mise en place des bases d'une organisation Customer Success à la fois scalable et pérenne. Équilibre entre les besoins de scalabilité du portefeuille SMB et l'accompagnement personnalisé des Grands Comptes.

- Onboarding : conception et gestion complète du processus d'onboarding, incluant les passations avec l'équipe Sales, la formation des utilisateurs, et points de suivi post-formation pour favoriser l'adoption.

Satisfaction onboarding : 4,5/5 (sur 80 nouveaux clients onboardés) - Time-to-value : 30 jours

- Adoption produit : création et mise en œuvre de mes propres outils et méthodologie de suivi de l'usage quotidien, permettant une augmentation mesurable de l'adoption.

NPS : passé de 20 en 2023 à 60 en 2025 (sur 400 utilisateurs sondés)

- Engagement & rétention : mise en place de points de contact utilisateurs scalables (webinaires, événements communautaires, newsletters produits mensuelles, centre d'aide), avec un fort impact sur l'adoption et la valeur client.

Churn : réduit de 40 % en 2023 à 15 % en 2025 - CSAT : 90 %

- Expansion du revenu : cartographie stratégique des opportunités d'upsell et de cross-sell, négociation et envoi des propositions commerciales, alignement sur la valeur client, conseil en pricing et packaging, suivi post-vente.

Upsell : 20 k€ signés en 2025 - 50 % closing sur un portefeuille à faible potentiel d'expansion

- Leadership : création et management d'une équipe de 3 Customer Success Managers

Représentant la voix du client en interne : collaboration 360° avec les équipes Produit, Sales et Production 3D pour aligner la roadmap sur les retours clients, lever les points de friction, et optimiser les workflows opérationnels.

- Onboarding : accompagnement des clients dans la prise en main de la plateforme, formation des utilisateurs et structuration du parcours de démarrage.

Satisfaction onboarding : 4,3/5 (sur 7 nouveaux clients onboardés)

- Adoption produit : conception et pilotage des campagnes NPS à l'échelle de l'entreprise ; analyse des tendances, extraction d'insights actionnables, présentation des résultats à la direction pour orienter la stratégie produit et expérience client.

NPS : passé de 20 en Q4 2022 à 45 en Q3 2023 (sur 90 utilisateurs sondés)

- Engagement & rétention : animation QBR avec des interlocuteurs C-level (VP eCommerce, CMO, Head of Digital) ; définition des KPIs business, exploration de nouveaux cas d'usage, pilotage des renouvellements et opportunités d'upsell. - -- Documentation & éducation : création et maintenance du Help Center ; rédaction de contenus clairs et scalables pour favoriser l'autonomie des utilisateurs et réduire la charge du support.

Mise en place et montée en charge de la fonction Customer Success dans une scale-up SaaS internationale (CMS headless utilisé par des entreprises e-commerce, média et tech à l'échelle mondiale).

- Segmentation : conception et déploiement d'une stratégie Customer Success scalable, basée sur l'analyse comportementale des utilisateurs ("Know Your Users") et des parcours d'onboarding adaptés par segment pour accompagner une clientèle internationale.

- Onboarding : conception d'un parcours d'onboarding multicanal combinant automatisations, sessions en direct et communications ciblées. Création de formations personnalisées par profil et secteur, avec des jalons clairs. Animation de webinaires, ateliers et sessions personnalisés pour accélérer la montée en compétence et l'adoption produit à l'échelle internationale.

Satisfaction onboarding : 4,4/5 (sur 100+ nouveaux clients sondés) - Time-to-Value : 25 jours

- Engagement & rétention : automatisation des actions clients via Intercom et Zapier pour cibler les bons utilisateurs au bon moment. Campagnes de nurturing à grande échelle, avec suivi des signaux d'engagement et de churn pour prioriser les actions à impact.

Taux de churn : 23% (sur la partie SMB 100% automatisée) - 5% sur les grands comptes

- Support technique de haut niveau : contribution au supporttechnique et à l'escalade des tickets

CSAT : 96% - Première réponse : 50min - FCR (First Contact Resolution) : 63%