Anoir Ennouri

Contexte : La DSI de la BPCE (BPCE SA), plus précisément l’équipe du suivi de production avait besoin d’assurer la production applicative d’applications liées au Refinancement pour certaines et à la sécurité Financière pour d’autres. Contexte Anglophone. Coordination des équipes DevOps basées à Porto (Portugal) dans le cadre d’un projet de migration de l’outil IFRS16 (outil de comptabilité).

Responsabilités :

Incident & Problem Management :

o Gestion d’incidents de niveau 1 et 2 sur le périmètre « Conformité, Risques, Pertes et Garanties »

o Lancement et suivi des démarches d’escalade,

o Suivi des risques opérationnels,

o Suivi des bugs

Change Management :

o Demandes de changement avec la méthodologie ITIL

o Formation des équipes à la gestion et à l'utilisation des outils de calcul des risques de marché :

- Formation des équipes métiers « Risques de marché »

- Formation des collaborateurs des filiales du groupe BPCE et de Natixis à Porto (Portugal),

o Création de RACI, Fiches consignes, procédures opérationnelles et estimation de charge (Anglais).

o Création et amélioration des documents de suivi opérationnel de production, Fiche d'instructions pour les interventions techniques et alimentation de la base de connaissance.

Supervision de l’activité :

o Supervision des applications de gestion des risques,

o Suivi des déclarations anti-blanchiment et anti-financement du terrorisme transmis à la Banque de France,

o Contrôle du flux des contrats internes de mission et privilèges salariés,

o Suivi et coordination du flux des contrats mensuels et semestriels de rapports mensuels de pertes et garanties.

o Coordination des équipes France & Portugal afin de suivre et d'optimiser les interventions sur les applications en mode projet ou en maintenance :

o Mises à jour de PO (fiches consignes) et traduction en anglais

o Compte-rendu de réunion en anglais pour les équipes Natixis Porto,

o Participation au recrutement d’un nouveau DevOps pour gérer l’outil IFRS16

Contexte :

Équipe Product delivery management (3 PDM) au sein de la direction Pilotage et Architecture DSI de Médiamétrie, gère le portefeuille de produits de mesure d'audience des médias (radio, TV) et des usages numériques (podcast, streaming, navigation internet) fournissant aux équipes de calcul des données statistiques sur des interfaces et serveurs dédiés pour finalement créer des rapports, recommandations et Dashboard pour les professionnels de l'audiovisuel et de la publicité.

Responsabilités :

Incident & Problem Management :

o Revoir les priorités et root causes des Incidents avec l’équipe exploitations

o Escalader aux différents chefs de produits et suivre les MEP et sliverbullets

o Coordination et planification des points urgents touchant à la sécurité et confidentialité des donnés

o Suivi des traitements prioritaires et la météo du périmètre (Weball IG, streaming TV4E, Podcast, Panels, Internet vidéo, Radio AIP)

Change Management :

o Aiguiller et escalader les demandes vers les bons interlocuteurs pour leur traitement (PO-IT / Architectes)

o Élaborer les engagements de niveau de service sur chaque produit SLA

o Mises à jour des RACI et base adresse, création des fiches de progrès interne, améliorer les procédures de traitement des demandes de RUN

o Aligner les nouvelles stratégies avec l’utilisation de l’infrastructure et exploitation des ressources de support (plan RSE, déclanchement des astreintes et plan d’escalades)

o Élaborer les roadmaps d’amélioration du RUN de chaque produit et les piloter et faire des compte-rendu de l’avancement des travaux lors des instances de suivi du RUN.

Supervision de l’activité :

o Analyser les tendances, les dérives, les anomalies sur l’ensemble des indicateurs :

o Suivi de la consommation en JH par produit et veiller à effectuer des alertes adéquates afin d’optimiser le budget et estimer l’atterrissage et le budget A+1

o Suivi de la consommation cloud sur AWS quicksight sur le dev, prod et préprod

o Audite du niveau d’obsolescence des produit IT pour chaque périmètre

o Assurer le bon suivi du calendrier des livraisons et le niveau SLA interne

o Audite des incidents générer par les fournisseurs et les croiser avec les contrats pour appliquer des pénalités et suivre globalement la qualité des fournisseurs

o Investigation des root causes afin de trouver des changements potentiels du processus et recommander des axes d’amélioration

o S’assure que le catalogue de services et d’incidents est bien implémenté dans l’outil de ticketing

Contexte : L’équipe « Opérations » de Jumia (e-service) assure le bon déroulement de toutes les opérations (logistique, Payments, pénalités, monitoring, satisfaction vendeur/client et plans d’urgence pour les campagnes). Mon rôle consiste à créer une équipe de support autonome de 5 membres, de mettre en place les procédures de support et les Dashboard de suivi des KPI. Contexte international et anglophone : avec 7 pays du Groupe.

Responsabilités :

Incident & Problem Manager :

• Suivi quotidien du back log opérationnel

• Coordination des différentes équipes pour débloquer les incidents en cours.

• Planification de dispatching des ordres dans le pipeline pour :

- Prévenir les incidents potentiels avec le service logistique et les fournisseurs,

- Minimiser les délais de livraison

- Accélérer la complétion des commandes pour des opérations optimales.

• Escalade avec le service financier pour les problèmes sur la plateforme de payement et octroi des frais, avec les 3PL et équipe logistique.

• Mise en place des réunions de suivi,

• Négociations pour désamorcer les situations de conflits et rétablir la confiance avec les vendeurs pour conserver la base des vendeurs clés.

• Formations sur les systèmes de gestion d’ordres et outils CRM pour la gestion de tickets.

• Définition des objectifs opérationnels de SLA de support

• Suivi et amélioration des KPIs :

- Sur le nombre de demandes et réclamations : quantités, délais et qualité de résolution.

- Suivi journalier des indicateurs de performance des agents (VIR et SalesForce)

- Suivi des métriques de satisfaction des utilisateurs (NPS/VSAT)

Change Manager :

• Contribution active à la stratégie d’amélioration d’expérience et au projets régionaux avec les 7 pays émergents du groupe en mettant en place la procédure contre les OOS consistant à minimiser les délais d’attente et accroitre les commandes valides.

• Mise en place de processus de résolution automatisé afin de résoudre rapidement les incidents répétitifs sur les remboursements des vendeurs.

• Participation aux réunions hebdomadaires avec les leads du même rôle dans 7 pays du groupe pour partager les bonnes pratiques et aligner l’avancement sur nos projets pilote pour les répliquer.

• Développement de l’évolution professionnelle des collaborateurs et autres collègues au sein du groupe.

Team Lead / Management d’équipe :

• Mise en place de procédures de support et les Dashboard de suivi des KPI.

• Recrutement des agents et onboarding pour créer et structurer l’équipe,

• Formation et gestion d’équipe,

• Gestion de la performance des collaborateurs,