Aline Langlois

Optimisation de la Relation Client & transformation digitale :

- Cadrage de projets

- Optimisation des parcours web / mobile / téléphonie,

- Mise en place de nouveaux outils / canaux

- Reporting & Kpis

Formalisation des processus relation clients - Secteur de l'énergie Formalisation des processus relation clients dans le cadre du lancement d'un appel d'offres visant à changer de CRM. Refonte des parcours clients multicanal, accompagnement à la mise en place de chatbots et du messaging - Télécoms Accompagnement à la refonte de parcours clients web, webapp et application mobile, à la mise en place de chatbots d'assistance, ainsi que d'un nouveau canal de contact a destination des clients grand public. Définition et mise en place des analytics afin de participer à l'amélioration continue des pages.

Management de transition - Secteur du travail temporaire Mission de management de transition en tant que responsable marketing digital France ; Management d'une équipe de 7 personnes ; Gestion des partenariats avec les jobboards, négociations et renouvellement des partenariats ; Responsable fonctionnelle des évolutions de l'application mobile : formalisation de l'expression de besoins, suivi des développements, tests et recette, plan de communication afin d'accompagner les lancements Définition de la stratégie digitale - Acteur de la monétique Proposition d'une stratégie digitale pour l'optimisation et le positionnement de l'extranet. Réalisation d'un audit, d'un benchmark, capture des besoins clients et propositions d'optimisations à court terme (quick wins), moyen et long terme. Digitalisation de la Relation Client - Télécoms Dans le cadre d'un plan de transformation et de digitalisation de la Relation Client, accompagnement à l'optimisation des parcours clients sur divers canaux digitaux/selfcare. Objectifs : optimiser l'utilisation des canaux digitaux, accroître la satisfaction client, baisser les coûts liés au Service Client.

- Audit des parcours

- Analyse de la typologie de contacts

- Définition des actes prioritaires à digitaliser

- Proposition et suivi des refontes de parcours

- Définition et suivi des KPI

- Communication régulière sur les résultats chiffrés obtenus. MOA SVI - Télécoms Mise en place et animation d'une instance de pilotage et de priorisation des demandes/ Projets ; Gestion quotidienne du SVI : validation des évolutions, coordination de la résolution des dysfonctionnements, cohérence des parcours clients, optimisation et refonte des parcours clients - AMOA projets - Secteur public Accompagnement à la mise en place d'un outil d'information de contexte à destination des conseillers clientèle Accompagnement à la recette dans le cadre du déploiement d'un nouveau système de téléphonie ;