Description

Program Manager freelance avec plus de 14 ans d'expérience dans la gouvernance IT, la transformation des processus et le pilotage de programmes. J'interviens sur des missions à forte valeur ajoutée dans des contextes grands comptes (automobile, banque, assurance, etc) en coordonnant les acteurs métier/IT/sponsors, en animant la gouvernance et en portant la vision globale.

Industry field of expertise

Languages

French
Native or bilingual
English
Fluent
Arabic
Native or bilingual

Workplace preferences

Can work on-site

Paris (up to 50km), Compiègne (up to 50km), Marseille (up to 50km), Lyon (up to 50km), Bordeaux (up to 50km)

Volkswagen Group France
ServiceNow Program Manager
February 2023 - Today (3 years and 4 months)
Phase 1 : Déploiement ITSM (2023 - 2024)
Cible : 1 000 utilisateurs internes | Équipe : 15 intervenants

Pilotage métier & technique : Déploiement des modules Incident, Request et Change. Optimisation et automatisation des workflows de gestion des changements (suppression du suivi par mail).

Stratégie & Gouvernance : Gestion de l'appel d'offres (benchmark/sélection intégrateur), pilotage du budget, du planning et des risques. Reporting stratégique en SteerCo (Top Management).

Innovation : Pilotage d'un projet RPA pour automatiser les interfaces entre ServiceNow et HP Service Manager.

Change Management : Mise en œuvre du programme "Train the Trainers", création des supports et coordination de la transition RUN (handover Service Desk).

Résultats : -30% d'appels au Service Desk, -25% de temps de traitement, 60% de self-service via portail et 100% de traçabilité des changements.
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Phase 2 : Déploiement CSM (2024 - 2025)
Cible : 20 000 partenaires (Réseau concessionnaires) | Équipe : 20 intervenants

Transformation Digitale : Déploiement du Case Management (standard puis spécifique) et du Mail-to-Case pour le réseau.

Intégration & Automatisation : Automatisation du User Provisioning (via intégrations KVPS / GRP) et synchronisation des flux avec la TMA ITSM.

Coordination transverse : Alignement des équipes IT, métiers, éditeurs et fournisseurs. Pilotage des phases de déploiement et d'hypercare.

Résultats (Hypercare) : 20% de traitement automatisé, -15% de temps de prise en charge et 40% d'adoption du portail par les concessionnaires.

Environnement : ServiceNow, ITIL, HP Service Manager, Jira, RPA, Méthodologie Agile/Cycle en V.
Allianz
ITSM Advisor
November 2022 - February 2023 (3 months)
oRéalisation d'un audit flash via des interviews de l'ensemble des parties prenantes (Incident Managers, Problem Coordinators, Tech Leads) pour identifier les points de friction et les besoins métiers.
oConception du nouveau modèle opérationnel cible (Target Operating Model)
oRestructuration du processus pour passer d'une gestion réactive à une approche proactive des problèmes.
oMise en place d'une nouvelle gouvernance et d'un RACI pour clarifier les responsabilités et assurer une réduction efficace du backlog de tickets.
oDéfinition des KPIs et des outils de pilotage stratégique (Dashboards) pour valider le business case de la transformation.
ITIL ServiceNow Management d'équipe Gouvernance Direction de projets
BNP Paribas (BP2S)
Service Manager
January 2019 - January 2022 (3 years)
Gestion de projet et transformation digitale

oPilotage de la transformation digitale via le déploiement de l'application LiveWatch pour afin d'optimiser de la remontée des incidents majeurs.
oAccompagnement à la migration vers ServiceNow, incluant le déploiement des (KPI) et des tableaux de bord stratégiques.
oConception et animation de cycles de formation pour les utilisateurs et les administrateurs sur les modules Incident, Problem, Change et Reporting.

Gouvernance et excellence opérationnelle

oRevue et optimisation de la gouvernance des processus pour les équipes APS, garantissant l'alignement entre les standards du groupe et les besoins opérationnels.
oIdentification d'axes d'amélioration et de tendances d'évolution de l'activité via l'analyse de l'usage des outils de ticketing et des processus en place.
oAnimation des Global CAB (Change Advisory Board) et validation des mises en production critiques pour l'entité IFS Paris.
oGarantie de la conformité et de la qualité documentaire en réponse aux exigences des audits internes et externes.

Environnement technique et méthodologies : ServiceNow, Visio, ITIL, Tibco Spotfire, Jira, BMC Remedy