Ali Elar

Pilotage du programme de transformation des centres de contacts SFR Business avec migration des plateformes historiques Genesys et Avaya vers la solution CCaaS Diabolocom.

• Recueil et analyse des besoins métiers auprès des équipes Relation Client, Service Client et Support.

• Définition de la stratégie de migration, de la feuille de route et de la gouvernance projet.

• Coordination des équipes métiers, IT, intégrateurs et éditeurs.

• Conception et paramétrage des agents virtuels IA (voicebots et chatbots).

• Définition des parcours conversationnels, intentions, règles de routage, scénarios d'automatisation et bases de connaissances.

• Traduction des besoins métiers en solutions fonctionnelles et parcours clients omnicanaux.

• Pilotage des intégrations CRM et des flux de données afin de garantir une vision client unifiée et une expérience fluide pour les conseillers.

• Gestion des phases de tests, recette, déploiement et accompagnement au changement.

• Suivi des indicateurs de performance et optimisation continue de l'expérience client et de la performance opérationnelle.

Environnement : Diabolocom, IA Conversationnelle, Voicebot, Chatbot, CCaaS, CRM, Omnicanal, Relation Client, Gestion de Projet, Conduite du Changement.

Chef de projet Senior Centre de contact et Relation client:

Gestion de projets de transformation de centres de contacts à grande échelle pour des clients grands comptes, de la phase de recueil des besoins jusqu’à la livraison.

Coordination des déploiements multi-sites de solutions cloud et sur site (Amazon Connect, Genesys Cloud, Diabolocom).

Pilotage de l’analyse métier et de la refonte des parcours clients afin d’aligner l’adoption des technologies sur l’amélioration de l’expérience client.

Supervision de la gestion des fournisseurs et des parties prenantes, garantissant une collaboration fluide entre les équipes IT, métiers et intégrateurs.

Livraison de résultats mesurables en matière d’amélioration de la qualité de service, d’efficacité opérationnelle et d’adoption par les utilisateurs.

 Pilotage de l’expertise technologique en expérience client : participation aux réponses aux appels d’offres (RFP) en définissant des architectures techniques cibles, en émettant des recommandations technologiques stratégiques, et en élaborant des estimations budgétaires détaillées.

 Conduite de projets de transformation digitale et omnicanale : accompagnement des clients dans la redéfinition de leur infrastructure IT et de leurs parcours clients, avec un double objectif de performance opérationnelle et d’amélioration de l’expérience utilisateur.

 Veille technologique active sur les innovations liées à l'expérience client : analyse des tendances du marché (IA conversationnelle, automatisation, analytics, selfcare, cloud contact center), évaluation des solutions émergentes, et recommandations d'intégration au sein des projets ou de l’offre Catalyst.

 Refonte des stratégies relationnelles : optimisation des parcours clients multicanaux, automatisation des systèmes de communication, intégration de nouveaux canaux (voix, digital, selfcare) pour fluidifier les interactions.

 Participation au lancement de nouvelles activités d’intégration de solutions centre de contact (CRM & CCaaS) : contribution à la définition de la feuille de route stratégique, au positionnement des offres et à la structuration des premières missions autour de technologies comme Salesforce Service Cloud, Amazon Connect et solutions d’IA conversationnelle.

 Contribution au développement commercial : participation active à la stratégie de croissance via la prospection, la rédaction de propositions commerciales à forte valeur ajoutée.

 Encadrement et animation d’équipes techniques : recrutement, montée en compétences, et animation de la communauté de consultants afin de favoriser la capitalisation des savoirs et l’excellence opérationnelle.