Alexis Fayard

Consultant AVAYA GENESYS (Bouygues Télécom – IDF) via OBS 2021 – 2024

• Coordination de projet « production » de la phase de Build to Run (projet de déploiement de nouveaux flux ou fonctions, upgrade de versions des composants sur AVAYA GENESYS) – Environnement de TEST, PREPROD et PROD via Ideploy

o Coordonner le projet avec les différentes parties concernées et impliquées par le composant ou solution à upgrader ou migrer (avec le planning à mettre en place, les disponibilités des différentes partie et le niveau de priorisation du projet

o Prise en compte de la solution à mettre en place (déploiement de nouveau flux)

o Création ou relecture des documentations à destination de l’exploitation, information des contraintes d’exploitabilité auprès des équipes « projet » et notamment des MOE applicatives

o Rédaction et réalisation des tests de VABE et VABF

o Investigation sur les composants AVAYA GENESYS en cas de tests non concluants via les logs

o Ouverture de Site d’agents de service client avec la définition du besoin client, planning, disponibilités des ressources, ouverture de flux nécessaires pour faire passer les flux voix, identification de nombre d’agents, déploiement de stations, création des profils et agents avec les droits, mettre en place des fax et MG si besoin

• Participation au Run du Support N2/N3 Avaya Genesys

Maintien en fonctionnement opérationnel des outils et serveurs des plateformes (analyse et débogage)

o Refonte des droits d’appels entrant sortant administratif et centre de contacts entre la solution Avaya et Teams.

o Exploitation des plateformes de centre de contact Avaya Genesys.

o Contribution à l'amélioration continue des systèmes

o Gestion des fonds documentaires (schémas, procédures, documents) liés à l'activité.

Applications: Ideploy, Genesys 8.5.1 (CME, GA, IRD, GAX, GMS, SIPServer, ORS, URS, OCS, Base Infomart, bandeau WDE...), Avaya 8.0 (SM, ACM, SMGR...), Teams, Verint, Kazimir, Gitlab, Gedeon, sqldevelopper, postman...

Consultant AVAYA - GENESYS (SFR – IDF) 2017 – 2021

• Sur la plate-forme de centre de contacts Avaya Aura R6 et R8, Genesys GNPv8 au niveau National :

Maintien en fonctionnement opérationnel des outils et serveurs de la plateforme

o Exploitation de la plateforme de téléphonie Avaya. (SMGR, SBC, SM, Trunk SIP, MG, AES…)

o Gestion des fonds documentaires liés à l'activité.

Coordination Projet migration de la plateforme Avaya Aura R6 à R8 passant par la version R7 (Virtualisation et FULL SIP)

o Contribution à la rédaction du cahier de charge.o Pilotage de projet en constituant, organisant, coordonnant et animant l'équipe de production (interne ou externe) selon le cahier de charge, gestion des plannings, des risques, suivi budgétaire, avancement, recettes, kick off, bilan, Rédaction et validation des différents livrables de spécifications et d’exploitation.

o Contribution à l’ouverture des flux Data et Voix (SIG et MEDIA) et mise en place des spécifications réseaux. Mettre en place les canaux Trunk SIP et Installation des équipements opérateurs dans le Data Centre en coordination avec l’opérateur SFR

o Suivi de l’implémentation, expertise.

o Qualification et validation de la nouvelle plateforme en phase de recette (Bandeau, Stations et Genesys Plateforme – GNPv8).

o Participation à la mise en place des contrats de maintenance MCO

o Mettre en place une plateforme de redondance (en mode standby - dégradé) dans un autre Data center.

• Sur la plateforme Genesys R8

o Gestion des fonds documentaires en exploitation (FRIs pour le Support niveau 2)

o Contribuer à la transmission des données attachées (UUI – UUData) entre les deux pateformes Avaya et Genesys.

 Contribution à la création des parcours entre les deux solutions

 Contribution à la configuration et mise en place des données attachées

 Les tests de validation de transfert des appels entre les deux solutions avec les données attachées, et leurs distributions sur les agents.

• Sur la plate-forme de centre de contacts Avaya, Genesys, pour 400 utilisateurs dans plus de 11 pays (Europe et Amérique) :

• Gestion au quotidien des flux téléphoniques entrants et sortants (routage, distribution, serveur local)

• Maintien en fonctionnement opérationnel des outils (analyse et débogage)

• Contribution à l'amélioration continue des systèmes dans le cadre du Run

• Gestion des fonds documentaires (schémas, procédures, documents techniques) liés à l'activité.

• Sur la plateforme Genesys R8

• Création de nouvelles stratégies (IRD) pour faire évoluer les parcours existants crées en 2000

• cahier des charges, configuration et validation - Recréer les stratégies à nouveau avec les étapes des menus vocaux et la récupération des choix faits par le client, l'ajout des connexions aux procédures stockes crées pour récupérer les informations clients et les stocker dans le champ UUDATA pour les transmettre

au bandeau

• Création de nouvelles connexions aux serveurs (nouvelles instances Bandeaux, ICON... - dans CME)

• Création et modification des points de routages, différents éléments des parcours crées (agents, personnes, places, plages horaires et jours fériés...) et création des données attaches transmises via UUDATA (CME)

• Débogage des problèmes de flux d'appels via les traces logs sur les serveurs URS, T-server, stats server et DBserver.(application KAZIMIR…)

• Supervision et débogage de la solution via SCI

• Supervision des états des agents, groupe d'agents, compétences… (via CCPULSE)