Description

Expert Customer Success | Structuration & Performance d'équipes CS

13+ années en gestion de business, 6 en Customer Success (Contentsquare, TikTok, Start-up)

Mes services :

• Diagnostic : identifier les causes du churn/insatisfaction

• (re)Structuration : recruter, onboarder, créer des playbooks structurés

• Alignement : créer un framework pour sécuriser la valeur

• Performance : mise en place d'OKRs, reporting, coaching

Expertises Retail, Luxe, Adtech, SaaS

Ouvert à tous secteurs

Disponibilité : Missions, full-time ou semi.

Disponible pour audit, conseil, interim Head of CS / Manager CS

Industry field of expertise

Languages

French
Native or bilingual
English
Fluent
Spanish
Fluent

Workplace preferences

Can work on-site

Paris (up to 10km)

Tiktok
Lead CSM, Luxe / Fashion
SOCIAL NETWORKS
September 2024 - Today (1 year and 9 months)
Paris, France
Contexte : en charge de développer la verticale Luxe / Fashion sur un portefeuille de clients (LVMH, Kering, Chanel, Richemont et indépendants) avec une équipe de 6 CSM

Actions :
Management d'une équipe de 6 Client Solutions (CSM) : recrutement, onboarding, coaching, gestion de la performance
Mise en place de nouveaux process pour scaler les clients et renforcer la collaboration au sein de l'équipe ainsi que cross team (produit, sales, mesure)
Identification des opportunités d'expansion (upsell/cross-sell) basée sur l'analyse des besoins
Conception de stratégies de rétention adaptées au segment Luxury
Mise en place d'un nouveau système de reporting afin de piloter l'activité et faciliter la résolution des points de blocage
Customer Success Management Team Leadership Cross-functional Team Leadership Réseaux sociaux Revenue Growth
Contentsquare
Strategic Customer Success Manager
SOFTWARE PUBLISHING
January 2023 - September 2024 (1 year and 8 months)
Paris, France
Contexte : Gestion d'un portefeuille de clients SaaS stratégique dans les verticales Retail et Energies. Renouvellement de contrat (réduction du churn), expansion de compte (upsell / cross-sell), développement de l'adoption produit

Action :
Gestion complète du cycle de vie SaaS : onboarding, adoption, QBR (Quarterly Business Reviews), expansion
Analyse data-driven des métriques clés clients : utilisation, engagement, health score
Identification proactive des risques de churn et des opportunités d'expansion (upsell/crosssell)
Coordination transversale avec Product, Support et Sales teams pour maximiser la valeur délivrée
Mise en place de nouveaux process et playbooks pour augmenter la productivité
Onboarding Customer Success Management Réduction du churn Logiciel en tant que Service (SaaS) Solution Selling
Cocolabs
Customer Success Lead
SOFTWARE PUBLISHING
January 2021 - December 2022 (1 year and 11 months)
Paris, France
Contexte : start-up distribuant une solution SaaS de Marketplaces en train de scaler de SMB aux Key Accounts

Actions
Création de l'équipe post-sales from scratch : structuration, recrutement, process, outils
Mise en place de la journey Customer Success : success plans, frameworks de mesure de santé des comptes, Business Reviews
Optimisation des process internes pour amélioration la satisfaction client et assurer la rétention
Coordination avec les équipes Produit et Sales pour aligner la roadmap et les méthodes de vente sur les besoins clients
Logiciel en tant que Service (SaaS) Customer Success Management Start-up Client Onboarding Account Management