Description

Quand le dimensionnement est mal maîtrisé, les coûts explosent et la qualité de service se dégrade rapidement.

👉 Le problème n’est pas le volume. C’est son pilotage.

J’aide les centres de contact à reprendre le contrôle sur leur performance opérationnelle :

coûts, SLA, organisation.

🎯 Exemple de mission :

Dans un contexte de forte volumétrie, j’ai permis de :

réduire le surstaffing de 15 à 25%

améliorer l’adhérence et la couverture SLA

fiabiliser le pilotage intra-day

→ Résultats visibles en quelques semaines

🎯 Résultats obtenus

+20 000 collaborateurs pilotés | 18 pays | 120+ managers

→ +10 à +20% d’efficacité opérationnelle

→ -10 à -25% de surstaffing

→ -15 à -30% d’écarts planning vs réel

→ -50%+ de trous de planification

→ +5 à +10 pts d’adhérence

→ +5 à +15 pts de SLA

→ -30 à -50% de temps de traitement

→ -20 à -40% d’erreurs

→ x2 à x3 sur la vitesse de décision

💡 Résultat : moins de coûts, plus de performance, un pilotage enfin maîtrisé

🎯 Pour qui ?

BPO / centres de contact

environnements à forte volumétrie

directions ops sous pression (coûts, SLA, staffing)

🚀 Ce que je peux faire rapidement chez vous :

Diagnostiquer les écarts charge / ressources
Identifier les pertes de productivité
Optimiser les plannings et le dimensionnement
Mettre en place un pilotage clair (KPI, rituels)
Activer des leviers rapides de réduction des coûts

J’interviens souvent dans des contextes où la performance est instable, les équipes sous tension et les outils sous-exploités.

💡 Ce qui me distingue :

- approche terrain + stratégique (pas théorique)

- capacité à intervenir rapidement avec des résultats visibles

- expérience sur des environnements complexes et volumétriques

🌍 FR / ES / EN

📩 Échangeons rapidement sur vos enjeux opérationnels

Industry field of expertise

Languages

French
Native or bilingual
Spanish
Native or bilingual
English
Fluent
Arabic
Basic

Workplace preferences

Can work on-site

Jouy-le-Moutier (up to 50km), Paris (up to 50km), Marseille (up to 50km), Lyon (up to 50km), Troyes (up to 50km)

MONIA's
CONSULTANTE
TELECOMMUNICATIONS
May 2024 - Today (2 years)
Paris, France
Accompagnement d’un opérateur télécom dans l’optimisation de ses outils de vente et de son organisation.

Objectifs :
- Améliorer l’efficacité commerciale et opérationnelle
- Moderniser les outils et intégrer des solutions innovantes
- Optimiser l’expérience client

Actions :
- Analyse des process existants et des parcours clients
- Identification des axes d’optimisation
- Recommandations sur l’intégration de solutions basées sur l’IA
- Participation à des événements stratégiques (All4Customer)

Résultats :
- Modernisation des outils commerciaux
- Amélioration de l’expérience client
- Meilleure efficacité des équipes
Ecoute active Méthode agile Workflow Gestion de projet Optimisation des processus
INTELCIA Group
Directrice Projets Groupe
TELECOMMUNICATIONS
August 2021 - May 2024 (2 years and 9 months)
Saint Domingue, Dominican Republic
Pilotage de projets stratégiques liés à la performance opérationnelle et à l’amélioration continue.

Objectifs :
- Structurer les outils et process à l’échelle groupe
- Améliorer la qualité et la performance des opérations
- Accompagner la transformation des organisations

Actions :
- Product Owner d’outils de gestion des temps et de pilotage opérationnel
- Création et management d’une équipe de Quality Monitoring (marché US)
- Identification et pilotage des opportunités d’amélioration
- Mise en place de process et standards de qualité
- Coordination avec les équipes opérationnelles et IT

Résultats :
- Amélioration de la qualité de service
- Meilleure structuration des opérations
- Optimisation des process et des outils
- Renforcement du pilotage de la performance
Dashboard Optimisation des processus Gestion de projet Multilingue Product management
INTELCIA Group
DIRECTRICE WFM – SUPPORT PLATEAU & PILOTAGE FLUX
TELECOMMUNICATIONS
August 2013 - August 2021 (8 years)
Casablanca, Morocco
Pilotage et structuration du Workforce Management pour un groupe international (20 000+ collaborateurs, 18 pays).

Objectifs :
- Améliorer la performance opérationnelle à grande échelle
- Réduire les écarts entre charge et capacité
- Fiabiliser le pilotage en temps réel

Actions :
- Création et management d’une équipe de 120+ collaborateurs (prévisions, capacity planning, pilotage temps réel)
- Déploiement d’outils WFM (Teleopti – Calabrio)
- Mise en place de standards de pilotage (KPI, SLA, process)
- Structuration d’une salle de pilotage opérationnelle (“tour de contrôle”)
- Coordination multi-sites (Maroc, Madagascar, France)

Résultats :
- Amélioration significative de la productivité
- Meilleure maîtrise des ressources à l’échelle groupe
- Stabilisation des performances opérationnelles
- Renforcement de la visibilité et de la prise de décision

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Recrutement, création et management d'une équipe de plus de 120 collaborateurs ( Prévisions, Capacitaires, Planification, Pilotage en temps réel pour tout le groupe ( + de 20 000 collaborateurs sur 18 pays ) avec une équipe de pilotes des flux sur Casablanca ( Maroc ) et une autre sur Antanarivo ( Madagascar )
+ Management équipes Support Plateau et Pilotage de flux pour un client, sur Marseille
Mise en place de normes NF et LRS
Déploiement d’outils de planification sur tout le groupe
Planification et optimisation des ressources all group ( Teleopti de Calabrio )
Chantiers d’excellence opérationnelle (processus, guide de delivery, KPI)
Mise en place d’outils et de procédures
Création et élaboration de Dashboard
Aide à la personne (logement, voyages…)
Problem Solving Sites de Production
Identification des opportunités d’amélioration
Optimisation de la performance
Product Owner outils Gestion Des Temps
workforce management Définition et suivi des indicateurs (KPI) Multilingue Gestion des incidents Optimisation des flux