About Thierry
IT Service Manager capitalisant plus de 30 ans d’expérience au sein de DSI, dans le pilotage des services IT en phase de RUN, du support IT et des contrats de prestation.
Spécialités :
- Mesurer la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs : concevoir et analyser les indicateurs, les retours utilisateurs (enquêtes de satisfaction, remontés, réclamations) et les tableaux de bord de suivi
- Améliorer les processus ITIL en vue d’augmenter la qualité de service et augmenter la satisfaction des utilisateurs
- Piloter les fonctions Support : coordonner les équipes IT, piloter les équipes support, gérer les crises, surveiller le backlog et anticiper les alertes, participer aux instances de pilotage (gestion des changements, des problèmes, COPIL…)
- Piloter les prestataires externes : mesurer la qualité de service, animer les instances de gouvernance (COPILs, COTech, CAB...), contrôler la facturation et les pénalités...
Méthodologies utilisées : ITIL v3 et 4, ISO 9001
Exercice de mon métier :
- En contextes variés (industriel, pharmaceutique, mutualiste, logistique, bancaire et énergie)
- En phase de BUILD to RUN et de RUN, de transition d’infogérant
- Sur des périmètres nationaux et internationaux, de 500 à 8000 utilisateurs.
French
Native or bilingual
English
Conversational
Spanish
Basic
Can work on-site
Vélizy-Villacoublay (up to 50km)
Experience
- Robert Walters Management de TransitionResponsable Support IT chez ButagazENERGY AND UTILITIESFebruary 2024 - July 2024 (5 months)Levallois-Perret, FranceMission freelance (Mngt de transition) : Management du Support IT- Pilotage du prestataire en charge du Service Desk et du Support de Proximité.- Management opérationnel de l'équipe de support de Proximité (gestion des tâches, des priorités, plannings, arbitrages, amélioration continue...)- Audit, proposition et mise en œuvre d'axes d'amélioration (process, organisation, outillage...)- SPOC pour les réclamations, escalades des utilisateurs
- QuanteamService Manager COLLAB chez CAGIP (Crédit Agricole)BANKING AND INSURANCENovember 2022 - October 2023 (11 months)Guyancourt, France- En charge du RUN du service COLLAB autour des offres M365, Softphonie Teams, Skype et Sharepoint OnPremise.- Pilotage du partenaire en charge du RUN (incidents, crises, problèmes, changes, demandes)- Garant de la qualité de service
- D2X ExpertiseConsultant ITSM / Correspondant QUALIOPICONSULTING AND AUDITSFebruary 2022 - June 2022 (4 months)Courbevoie, FrancePréparation de la certification QUALIOPI de d²X-Expertise comme organisme de formation.- Relecture de la norme et des indicateurs- Mise en place d'un référentiel qualité (cartographie et rédaction des processus, modèles documentaires)- Dans le cadre de l'audit, choix des formations présentées, état des lieux et identification des écarts par rapport aux exigences de la norme, remise en conformité des documents- Préparation à l'audit de certification Résultat : certification obtenue au premier audit.
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Education
- Cycle de Professionnalisation à la Conduite de ProjetsThales Université2010Professionnalisation à la Conduite de Projets, Pilotage d'affaire, Management de Projets et d'Equipe, Communication. Validation du passage Cadre Thales
- Spécialisation post BTSEcole Supérieure d'Informatique et de Gestion, Paris1990Spécialisation, Réseau, Bases de Données
Certifications
- ITIL 4 FoundationPeopleCert
Skill set
Categories
- Other