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Lionel Graf

Formateur Relation Client

Can work in or around Thonon-les-Bains

  • 46.3704
  • 6.4798
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Location and workplace preferences

Location
Thonon-les-Bains, France
Can work onsite in your office in
  • around Thonon-les-Bains and 50km

Preferences

Project length
  • ≤ 1 week
  • ≤ 1 month
  • Between 1-3 months
Business sector
  • Education & E-learning
  • Civic & Social Organizations
  • Retail (Small Business)
  • Consulting & Audits
  • Retail (Large Retailers)
+2 autres
Company size
  • 1 person
  • 2-10 people
  • 11 - 49 people
  • 50 - 249 people

Verifications

Freelancer code of conduct signed
Read the Malt code of conduct

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Reputation

Languages

Categories

Skills (23)

Lionel in a few words

Je forme et suis des professionnels en contact B2C. Améliorez efficacement votre service client ou commercial par des prestations sur mesure :
✓ Conseils aux entreprises
✓ Formation et Coaching
✓ Relation Client, Marketing, Communication et Management
✓ Audit et analyse stratégique et opérationnelle.

• Spécialiste diplômé avec brevet fédéral de la relation client et commissaire d’apprentissage.
• Plus de 20 ans d’expérience d’encadrement et de formation
• Expertise en centres de contact et services client (+10 ans)

(distribution, presse, télévente, après-vente, instituts de sondage, centrales d’urgence)
• Longue pratique de la vente en grande distribution (+10 ans)
• Encadrement, recrutement, formation et evaluations d’équipes de 6 à 80 collaborateurs
•Déploiement de méthodes de recrutement, de formation, d’évaluations et de travail dans des services clients multicanaux (notamment chez Demoscope, Asendia Press Edigroup et Piramedia)
• Recrutement et formation de 24 agents pour la confédération en trois semaines. Mise en production des campagnes d’appels sortants et entrants 7j/7 en atteignant nos objectifs de temps et taux de réponse dans les trois langues (SLA 91%)
• Enquête de satisfaction et qualité pour Délifrance avec traitement statistique et mise en oeuvre de mesures correctrices afin d’atténuer l’attrition des clients
• Tenue d’ateliers sur analyse de l’expérience client pour favoriser l’implication et l’attention au détail autour de l’expérience client et réduire les erreurs de commande de 22%

Experience

Touring Club Suisse

Banking & Insurance

Responsable du centre de contact

Genève, Suisse

January 2020 - February 2022 (2 years2 years)

J’anime une équipe de 5 encadrants et 50 collaborateurs dans le conseil et la vente de produits d’assurance
• 1,2M de clients, env. 10k contacts entrants et 1000 sortants par mois. Budget CHF 15M/an
Rattaché à ma mission : Animer une équipe de 5 encadrants et 50 collaborateurs dans le conseil et la vente. Piloter l’activité commerciale et coordonner les intervenants internes et les formateurs. Mettre mets en place les mesures nécessaires pour respecter les indicateurs de productivité (KPI)
Réalisations : Dans une période fortement marquée par les vacances de postes et les premiers temps de la pandémie, j’ai pu fédérer l’équipe de superviseurs autour d’un projet ambitieux en leur déléguant des tâches et missions d’encadrement et d’évaluation. J’ai participé à la réorganisation du service en lien avec mon homologue de Berne et nous avons pu mettre à profit le passage à la nouvelle version de Salesforce pour améliorer sensiblement notre temps de conversation moyen (AHT) dans l’objectif de 7’30’’ que nous nous étions fixé, tout en restant leaders sur notre homologue bernois en termes de ventes et de rétention.
Gestion de la relation client (CRM) Management d'équipe Animation de réunions Formation Objectif Evaluation promotion des ventes animation commerciale Supervision Salesforce relation client Recrutement centre d'appel

Asendia press Edigroup SA

Publishing

Responsable Service client

Genève, Suisse

June 2019 - December 2019 (6 months)

• Service de gestion d’abonnements et vente de magazines pour la Suisse et la Belgique
Rattaché à ma mission : Piloter l’activité : gestion du centre de contacts . Prendre des commandes par tous canaux (téléphone, email, courrier). Administrer des fichiers client et facturation. Assurer le traitement des réclamations. Recruter, former et intégrer des collaborateurs (4-6 pers.) ; Coaching et management.
Relation clients Gestion de la relation client (CRM) Management d'équipe Animation de réunions Recrutement Formation Gestion de projet Stratégie d'entreprise centre d'appel

Demoscope AG

Press & Media

Responsable du centre de contqcts

Genève, Suisse

January 2016 - December 2018 (2 years2 years and 11 months)

• Institut de sondage et hotline des services statistiques fédéraux suisses (activité trilingue) • 80 collaborateurs et 4 superviseurs. Budget CHF 1,2 M
Rattaché à ma mission : Recruter, former et gérer des agents. Planifier des effectifs. Mettre en oeuvre et respecter des règles et procédures. Créer, rédiger et faire appliquer des procédures de recrutement, formation et évaluation. Réalisations : Assurer le recrutement et la formation de 24 agents sur les outils et consignes de nos clients en trois semaines et mettre en production les campagnes d’appels sortants et entrants 7j/7 en atteignant nos objectifs de temps et taux de réponse dans les trois langues.
Gestion du personnel Recrutement Formation Animation d'ateliers Evaluation plannification Ecoute active Réorganisation Management d'équipe centre d'appel

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